Coordinador de Plataforma de Prestaciones
2 days ago
Madrid
¿El reto? Formarás parte de un rol estratégico y clave dentro de Autoclub Mutua (ACM), liderando la operación de los Centros de Servicio de Alcobendas, Barcelona y próximamente Madrid. Serás responsable de garantizar que todos los centros disponen de los recursos, capacidades y estructuras necesarias para ofrecer una atención excelente, alineada con los altos estándares de calidad de Mutua Madrileña. Tu impacto será directo en la calidad del servicio ofrecido a clientes estratégicos y en la evolución del modelo operativo de ACM, en un entorno en plena transformación y crecimiento. ¿Qué perfil buscamos? Buscamos un profesional con visión operativa, liderazgo y capacidad para coordinar equipos y operaciones distribuidas en entornos de alta exigencia. Una persona con orientación al cliente, pensamiento analítico y habilidad para influir tanto en equipos internos como en proveedores externos y clientes corporativos. Alguien capaz de anticipar necesidades, gestionar situaciones críticas y garantizar un servicio excelente apoyándose en métricas, procesos y una cultura de mejora continua. Funciones de tu puesto: Gestión operativa y de equipos • Liderar, coordinar y desarrollar al equipo interno de coordinadores y agentes., • Fomentar una cultura de excelencia operativa y orientación al cliente., • Asegurar la planificación eficiente de recursos, cobertura de turnos y continuidad del servicio., • Actuar como referente en incidentes, asistencias o servicios que requieran tratamiento especial. Relación y supervisión de proveedores • Gestionar la relación con agencias externas de Contact Center., • Realizar seguimiento de KPIs, SLAs y compromisos de servicio., • Impulsar planes de mejora, formaciones, calibraciones y auditorías de calidad., • Participar en negociaciones y revisiones de contratos y niveles de servicio. Interlocución con clientes y colaboradores • Participar activamente en relaciones con clientes estratégicos y colaboradores internacionales., • Garantizar una comunicación profesional, fluida y alineada con compromisos comerciales., • Gestionar incidencias de alto impacto y anticipar necesidades del cliente. Calidad, procesos y mejora continua • Asegurar que las prestaciones se gestionan conforme a procedimientos y estándares de calidad., • Liderar la elaboración, revisión y actualización de protocolos operativos y procesos de atención., • Impulsar iniciativas de mejora continua basadas en datos, auditorías y feedback del cliente. Gestión económica y KPI • Gestionar el presupuesto asignado equilibrando productividad, eficiencia y servicio., • Monitorizar y analizar KPIs clave (TMO, nivel de servicio, FCR, calidad, productividad…)., • Elaborar informes operativos y estratégicos con propuestas fundamentadas para la dirección. ¿Qué experiencia debes tener? Formación • Titulación universitaria (preferiblemente ADE, Ingeniería, Logística, Comunicación o similar)., • Valorable formación adicional en Contact Centers, liderazgo o calidad. Experiencia • Mínimo 5 años en posiciones de responsabilidad dentro de Contact Centers., • Deseable experiencia en asistencia en carretera, movilidad, seguros, emergencias o servicios críticos., • Sólida experiencia en gestión de equipos, gestión de proveedores y coordinación de operaciones distribuidas., • Trayectoria en entornos de alta exigencia operativa con fuerte orientación al cliente. Competencias clave • Liderazgo orientado a personas y capacidad para desarrollar equipos., • Visión analítica, orientación a resultados y rigor operativo., • Comunicación clara, profesional y empática., • Habilidades de negociación con clientes corporativos y proveedores., • Alta organización, planificación y capacidad de anticipación. Conocimientos técnicos • Dominio de herramientas de Contact Center (centralitas, ACD, IVR, marcadores, monitorización…)., • Manejo de plataformas CRM, ticketing y herramientas de control operativo., • Conocimiento profundo de métricas de calidad y productividad en atención al cliente., • Deseable conocimiento de tecnologías de movilidad, asistencia en carretera y servicios de emergencia. ¿Qué te ofrecemos? Somos un equipo joven y compartimos un muy buen ambiente de trabajo, lo que consideramos esencial para nuestro día a día. La colaboración, el compromiso y el trabajo en equipo forman parte de nuestro ADN. Tenemos muchos retos por delante y se presentan muchas oportunidades de desarrollo profesional, en una amplia variedad de proyectos y con la colaboración constante con varios departamentos clave de la empresa. Esta posición es una oportunidad única para profesionales que tengan ilusión y espíritu de superación. ¿Te sientes Preparado? ¿Eres un Valiente? ¡Únete a nuestro reto profesional! Grupo Mutua es para #PreparadosyValientes. Grupo Mutua es para ti. Aceptando suscribirte a esta oferta consientes el tratamiento de tus datos personales conforme a los términos y condiciones establecidos en: ___ En Mutua Madrileña, valoramos la diversidad y creemos en la igualdad de oportunidades para todos. Promovemos un entorno inclusivo donde la equidad salarial y la no discriminación son pilares fundamentales. Si buscas trabajar en una empresa que se compromete a que cada persona se sienta valorada y respetada, ¡nos encantaría conocerte! Este es un puesto para Preparados y Valientes: Si, Preparados para crear impacto en Grupo Mutua Madrileña, una base sólida sobre la que seguir construyendo. Nuestra experiencia a lo largo de los años nos convierte en líderes en nuestro sector, nuestra ambición por crecer nos ha llevado a expandir nuestro negocio a otras líneas de negocio, la creación de Mutuactivos (gestión financiera) y MutuaInmobiliaria. Además, tenemos presencia internacional y en el negocio de la movilidad sostenible. Y Valientes para afrontar nuevos retos con una visión transformadora y motivada por la curiosidad y la innovación. En Grupo Mutua valoramos las nuevas ideas y cada día nos esforzamos por mejorar lo establecido. Creemos fielmente en el poder de la colaboración y el trabajo en equipo para alcanzar el éxito. Si eres Preparado y Valiente, queremos darte la oportunidad de crear impacto con tu talento, que aprendas de un equipo con experiencia y puedas desarrollar tu carrera en una compañía que se enfrenta a motivadores e innovadores retos. ¿Te sientes identificado? Grupo Mutua es tu lugar.
