Responsable De Atención Al Cliente – Departamento De Calidad
hace 5 días
Madrid
1. Misión del puesto Garantizar la excelencia en la gestión de la atención al cliente dentro del sistema de calidad, liderando la correcta gestión de reclamaciones, consultas e incidencias, asegurando el cumplimiento normativo, la mejora continua y la adecuada coordinación entre las plantas, el área comercial y los clientes nacionales e internacionales. Actuar como referente en la interpretación de requisitos de cliente y en la protección de la reputación de la compañía desde el punto de vista de calidad y seguridad alimentaria. 1. Responsabilidades principales 2.1. Gestión de reclamaciones y voz del cliente • Liderar el sistema de gestión de reclamaciones de clientes y consumidores., • Asegurar el correcto análisis, clasificación y tratamiento de incidencias (incluyendo análisis de causa raíz – RAC)., • Validar y aprobar las respuestas técnicas a clientes, garantizando rigor, coherencia y cumplimiento de plazos., • Monitorizar tendencias (KPIs: reclamaciones/tonelada, tipología, severidad, origen)., • Proponer e impulsar acciones correctivas y preventivas en coordinación con plantas. 2.2. Coordinación transversal • Actuar como interlocutor principal con: Departamento Comercial, Plantas productivas, Dirección de Calidad, Clientes estratégicos, • Coordinar respuestas a clientes internacionales y exportación., • Gestionar incidencias con gestores externos 2.3. Sistema de calidad aplicado a cliente • Integrar la voz del cliente en el Sistema de Gestión de Calidad., • Asegurar el cumplimiento de estándares: IFS / BRCGS, Legislación alimentaria aplicable (Reg. 178/2002, 1169/2011, etc.), • Coordinar la documentación técnica para clientes:Fichas técnicas, Cuestionarios de calidad, Especificaciones, Declaraciones legales 2.4. Gestión de indicadores y reporting • Definir y controlar KPIs del área de atención al cliente: Tiempo de respuesta, % reclamaciones cerradas en plazo, Reclamaciones por causa, Coste de no calidad asociado a cliente, • Elaborar informes ejecutivos para Dirección., • Identificar riesgos recurrentes y áreas de mejora. 2.5. Mejora continua y análisis • Liderar análisis de tendencias y estudios de recurrencia., • Impulsar proyectos de mejora relacionados con: Reducción de incidencias, Mejora de procesos productivos, Reducción de desperdicio y mermas vinculadas a reclamaciones, • Integrar feedback de cliente en desarrollo de producto e innovación. 2.6. Auditorías y cumplimiento • Participar en auditorías internas y externas en aspectos relacionados con cliente., • Asegurar trazabilidad completa de reclamaciones (auditable)., • Garantizar cumplimiento documental ante clientes y organismos de certificación. 1. Funciones operativas clave • Coordinar el sistema de atención al cliente a nivel planta y corporativo., • Supervisar el correcto uso de herramientas de gestión de incidencias., • Apoyar a plantas en la elaboración de respuestas técnicas., • Centralizar las peticiones de clientes y asegurar coherencia en la información., • Gestionar consultas complejas o de alto impacto reputacional., • Participar en la validación de cambios de producto/proceso con impacto en cliente. 1. Requisitos del puesto Formación: Titulación universitaria en Ciencia y Tecnología de los Alimentos, Veterinaria, Biología, Química o equivalente Experiencia: ≥ 3-5 años en calidad alimentaria (entorno industrial). Experiencia demostrada en Gestión de reclamaciones, Relación con clientes, Auditorías (IFS / BRCGS) Conocimientos técnicos: • Legislación alimentaria europea: Reglamento (CE) 178/2002 y reglamento (UE) 1169/2011, • Sistemas de calidad: IFS / BRCGS, APPCC, • Conocimientos en: Procesos industriales (preferible sector cárnico) y etiquetado y especificaciones, • Gestión de datos e indicadores Idiomas • Inglés: nivel alto (imprescindible), • Valorable otros idiomas En Sigma, impulsamos la diversidad, igualdad y la inclusión en todas sus dimensiones: género, edad, origen, discapacidad, orientación sexual, entre otros. Por ello acogemos y celebramos las diferencias individuales, reconociendo el valor único de cada persona. Por lo tanto a esta oferta de trabajo puede acceder cualquier persona que cumpla con el perfil profesional requerido.
39 Calle de Santa María, Centro, 28014, Madrid
