Customer Experience & Journey Standards Manager
il y a 4 jours
Palma
¿Te apasiona diseñar experiencias que marquen la diferencia? ¿Disfrutas analizando el customer journey y transformando la voz del cliente en mejoras reales? Únete a OK Mobility y ayúdanos a seguir ofreciendo una experiencia excelente y homogénea en todos nuestros puntos de contacto. Somos una compañía internacional, dinámica y en constante evolución, donde la experiencia del cliente ocupa un papel estratégico. Buscamos personas con visión global, capacidad analítica y orientación a la mejora continua, que quieran liderar iniciativas con impacto transversal en toda la organización. 🔍 ¿Qué estamos buscando? Con la finalidad de seguir impulsando la excelencia en la experiencia de nuestros clientes, buscamos incorporar en nuestra sede corporativa de Palma de Mallorca un/a Customer Experience & Journey Standards Manager, cuya misión será diseñar, gobernar y optimizar la experiencia de cliente de principio a fin en toda la red de OK Mobility (propia y franquiciada), garantizando una experiencia homogénea, eficiente y alineada con los estándares de la marca. 💼 ¿Qué harás en tu día a día? • Diseñar y evolucionar el customer journey end-to-end, identificando oportunidades de mejora en todas las etapas de la experiencia., • Detectar puntos de fricción y proponer soluciones que mejoren la experiencia del cliente de forma continua., • Diseñar nuevos procesos y experiencias centradas en el cliente, alineados con la estrategia de la compañía., • Definir los estándares de atención al cliente y los protocolos de service recovery para toda la red., • Garantizar una experiencia consistente en todos los puntos de contacto, tanto en stores propias como franquiciadas., • Definir, monitorizar y analizar los principales KPIs de experiencia de cliente (NPS, CSAT, tiempos de espera, tiempos de atención, resolución de incidencias, satisfacción post-servicio, entre otros)., • Liderar proyectos transversales orientados a la mejora del customer journey, colaborando con las diferentes áreas de la compañía., • Coordinar iniciativas junto a los equipos de Operaciones, Calidad y otras áreas de negocio para asegurar la implantación de las mejoras., • Transformar el feedback de clientes en acciones concretas que impulsen mejoras estructurales en el modelo de servicio., • Realizar seguimiento del cumplimiento de los estándares de experiencia y medir el impacto de las iniciativas implementadas. ✅ ¿Qué necesitas para unirte al equipo? • Titulación universitaria en ADE, Marketing, Turismo, Ingeniería, Psicología o similar., • Experiencia de al menos 4-5 años en posiciones relacionadas con Customer Experience, Customer Journey, Service Design, Calidad o Mejora Continua., • Experiencia liderando proyectos transversales con impacto en negocio y experiencia de cliente., • Conocimiento de metodologías como Customer Journey Mapping, Design Thinking, Service Design o Lean., • Experiencia trabajando con indicadores de experiencia de cliente como NPS, CSAT o similares., • Alta capacidad analítica y orientación a la mejora continua basada en datos., • Excelentes habilidades de comunicación, influencia y gestión de stakeholders., • Nivel alto de inglés. ✨ ¿Qué te ofrecemos? • Un proyecto estable, con contratación indefinida., • Horario flexible de entrada/salida y flexibilidad de jornada de trabajo de lunes a jueves., • Flexibilidad para cobrar tu salario devengado en cualquier momento., • Plan de retribución flexible (seguro privado de salud para ti y tus familiares, formación, tickets guardería, restaurante...)., • Acceso a una plataforma de formación personalizada, con una amplia oferta de cursos para impulsar tu desarrollo profesional., • Siendo parte de OKTeam, podrás beneficiarte de ventajas como descuentos en el alquiler de vehículos y hoteles. Trabajamos en un ambiente desafiante y dinámico, formado por un gran equipo que cree que con esfuerzo, voluntad y constancia seguiremos consiguiendo cosas extraordinarias. ¡Te esperamos!
Carrer de l'Argenteria, Centre, 07001, Palma
