Técnico/a de Gestión de Incidencias y Soporte a Franquicias - Amazonia Açaí - Rivas-Vaciamadrid

La persona será responsible de recibir, registrar, analizar, gestionar y realizar el seguimiento de las incidencias comunicadas por las franquicias, tiendas y clientes, asegurando una respuesta ágil y coordinando con los departamentos internos implicados hasta conseguir su resolución.
El objetivo principal será garantizar que ninguna incidencia quede sin seguimiento y que tanto las franquicias como los clientes dispongan de un canal de comunicación claro, profesional y eficaz.

Principales funciones

1. Gestión de incidencias de franquicias

• Recepción y registro de incidencias comunicadas por los franquiciados.
• Clasificación de las incidencias según su naturaleza y nivel de urgencia.
• Seguimiento de cada incidencia hasta su resolución.
• Coordinación con los departamentos correspondientes: operaciones, compras, logística, mantenimiento, IT, administración, RR. HH., etc.
• Comunicación al franquiciado del estado de la incidencia y de las acciones realizadas.
• Control de los tiempos de respuesta y resolución.
• Identificación de incidencias recurrentes y propuesta de soluciones.

2. Atención y gestión de incidencias de clientes

• Recepción de consultas, reclamaciones, sugerencias e incidencias.
• Registro de cada caso y seguimiento hasta su cierre.
• Análisis de la incidencia y determinación del departamento responsible.
• Coordinación con la tienda o franquicia correspondiente.
• Respuesta al cliente de forma profesional y orientada a la solución.
• Gestión de reclamaciones y casos que requieran una atención especial.
• Identificación de problemas recurrentes que puedan afectar a la experiencia del cliente.

3. Coordinación con las franquicias
La persona será un punto de referencia para los franquiciados en aquellas cuestiones relacionadas con incidencias operativas.
Deberá:

• Facilitar información y soporte.
• Coordinar soluciones.
• Hacer seguimiento de compromisos.
• Detectar necesidades comunes entre diferentes franquicias.
• Trasladar a Dirección los problemas que puedan tener impacto general.

4. Control y seguimiento
Será fundamental mantener un sistema actualizado de incidencias que permita conocer en todo momento:

• Incidencias abiertas.
• Fecha de recepción.
• Franquicia/tienda afectada.
• Responsable de resolución.
• Estado actual.
• Prioridad.
• Tiempo transcurrido.
• Fecha prevista de resolución.
• Incidencias cerradas.
• Las incidencias se repiten.