Chief Customer Care Success (F/H)
hace 2 días
Paris
Chief of Care & Customer Success (F/H) CORE BUSINESS : SaaS B2B – Communication & Relation Client ETP : 300+ / Présence internationale KEY FACTS : Notre client, acteur majeur de la téléphonie cloud et des solutions CCaaS / UCaaS pour les entreprises. Après une levée de fonds en série B, l’entreprise accélère sa croissance à l’international, renforce sa plateforme autour de l’IA et structure ses équipes pour soutenir son expansion. Les pôles Care / Success (Support, Customer Success, Quality & Learning) est au cœur de cette transformation. Véritable moteur de satisfaction, de fidélisation et d’upsell, il nécessite aujourd’hui un pilotage unifié, capable de redonner cohérence, cadence et ambition collective à des équipes engagées. REPORTING : Directement rattaché(e) au CEO MISSIONS : Le / la Chief of Care & Customer aura pour mission d’incarner la vision client et de structurer une organisation Care performante, scalable et orientée valeur. Structurer la stratégie Care & Success • Définir une vision intégrée du parcours client (support / onboarding / fidélisation)., • Traduire cette vision en plan d’action opérationnel (churn, adoption, NRR, engagement)., • Mettre en place un cadre de pilotage commun : objectifs, KPIs, rituels de performance. Revoir et stabiliser l’organisation CSM • Clarifier les rôles, responsabilités et interactions des équipes CSM., • Repenser les process clés : onboarding, escalades, renouvellement, churn management., • Ancrer une culture data-driven (Healthscore, NRR, GRR, CSAT). Aligner les pôles Support, Quality & Learning • Garantir la cohérence de la promesse client sur tous les points de contact., • Revoir les mécanismes de formation continue et la qualité de réponse client., • Renforcer le middle management et la montée en compétences. Améliorer la rétention et l’engagement client • Identifier les causes du churn et piloter un plan d’action correctif., • Déployer des stratégies d’adoption, de fidélisation et d’upsell en lien avec les Sales., • Porter la voix du client (NPS, verbatim, feedbacks) dans les roadmaps Produit et Marketing. Préparer la pérennité du pôle • Concevoir un modèle de gouvernance Care & Success durable., • Identifier les besoins de recrutement clés et accompagner la passation., • Laisser une organisation claire, outillée et performante à l’issue de la mission. PROFIL RECHERCHÉ : • Expérience confirmée (10–15 ans) en direction Customer Success / Care / Experience, en environnement SaaS B2B., • Solide maîtrise des modèles à abonnement (MRR/ARR, NRR, GRR, churn, upsell, healthscore)., • Expérience en structuration d’équipes internationales et pilotage multi-pays., • Excellente compétence en change management et transformation organisationnelle., • Leadership collaboratif, posture coach, forte capacité à fédérer autour d’une vision commune., • Esprit analytique, rigueur et orientation impact., • Anglais courant. INDICATEURS DE SUCCÈS : • Baisse du churn dans les 3 premiers mois., • Hausse du NPS / CSAT et amélioration du time-to-resolution., • Adoption accrue des outils et process internes., • Rétention et engagement client mesurables., • Satisfaction et clarté de rôle au sein des équipes. CONDITIONS : • Rémunération : fixe selon profil + variable, • Démarrage : Recrutement urgent mais ok si préavis., • Localisation : Sud-Est parisien (mode hybride possible)
