Consultant Dynamics 365 Contact Center - NTT DATA Europe & Latam
4 days ago
Barcelona
En NTT DATA nos encontramos en búsqueda de un/a Consultor/a especializado en Dynamics 365 Contact Center para participar en proyectos de implantación de soluciones CCaaS basadas en Microsoft, con enfoque Copilot-first, integrando canales de atención (voz, chat, correo) y automatización mediante IA. La persona que buscamos será responsable de la configuración, diseño y puesta en producción de soluciones de contact center omnicanal, asegurando la correcta integración con sistemas CRM y la optimización de la experiencia de cliente. Responsabilidades Diseño e implementación de soluciones Dynamics 365 Contact Center. Configuración de: • Canales (voz con ACS, chat, email, SMS)., • Workstreams y Unified Routing (colas, reglas de enrutamiento y clasificación)., • Configuración de IA aplicada al contact center:, • Clasificación automática de emails. Integración con sistemas externos (Dynamics CRM, Salesforce u otros). Soporte en fases de testing, go-live y optimización post-producción. Definición de KPIs operativos (AHT, SLA, backlog, tasa de contención del bot). Requisitos técnicos Experiencia mínima de 1 año específica en Dynamics 365 Contact Center u Customer Service Omnichannel Conocimiento práctico de la arquitectura del producto: • Copilot Service Admin Center, • Azure Communication Services (ACS), • Unified Routing, • Configuración de canales omnicanal (voz, chat, correo)., • Diseño de workstreams (Push/Pick, capacidad, fallback)., • Creación de agentes conversacionales., • Power Platform (Power Automate, Dataverse)., • Integración con Salesforce (CTI, conectores) u otras plataformas CRM., • Analítica de contact center (real-time e histórica). Requisitos funcionales Entendimiento de operativa de Contact Center: • Gestión de agentes, supervisores y colas., • Reducción de TMO mediante IA., • Mejora de la experiencia del cliente., • Automatización y autoservicio (IVR, bots). Idiomas • Español: nativo o fluido., • Inglés: nivel medio-alto (lectura técnica y documentación). Experiencia valorable • Proyectos en sectores de alto volumen (utilities, telco, banca)., • Experiencia en migraciones desde plataformas CCaaS legacy., • Conocimiento de arquitecturas cloud en Azure. Formación • Grado en Ingeniería (Informática, Telecomunicaciones o similar)., • Certificaciones Microsoft (valorable):, • Dynamics 365 Customer Service, • Power Platform, • Azure Qué ofrecemos • Participación en proyectos innovadores con IA (Copilot-first)., • Entornos tecnológicos punteros en Microsoft Cloud., • Desarrollo profesional en soluciones de contact center de nueva generación. En NTT DATA creemos que toda persona es única y diferente y por ello apostamos por una cultura inclusiva que reconoce y valora la diversidad. Trabajamos día a día para crear un entorno en el que podamos explorar, vivir y potenciar nuestra propia singularidad. #WeAreAllUnique #YouMakeUsUnique