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¡Capitole sigue creciendo - y queremos que formes parte del viaje! Estamos buscando un/a Senior Program Manager especializado/a en CCaaS y Genesys Cloud CX para unirse a nuestro increíble equipo en Barcelona, dando servicio a un importante cliente internacional. Tu misión será liderar de principio a fin un programa internacional de migración a Genesys Cloud CX, coordinando países, sedes, unidades de negocio y equipos técnicos y de operaciones. • Definir y ser responsable del plan integrado del programa, el enfoque de entrega, la gobernanza, el marco de decisión y los controles del programa., • Traducir los objetivos estratégicos en un roadmap secuenciado que cubra fundamentos de plataforma, migraciones, integraciones, releases de funcionalidades, cambio operativo y realización de beneficios., • Gestionar alcance, hitos, dependencias, camino crítico, recursos, presupuesto, riesgos, issues, supuestos y decisiones, con escalados y planes de recuperación claros., • Proporcionar reporting conciso y basado en evidencias a los sponsors ejecutivos y foros de gobernanza, haciendo visibles los trade-offs y decisiones., • Liderar la migración a Genesys Cloud CX como un único programa controlado: discovery, diseño objetivo, configuración, integración, testing, cutover y adopción., • Impulsar las olas de migración por país y sede, incluyendo criterios de entrada y salida, evaluaciones de readiness, ensayos de cutover, planes de rollback, hypercare y traspaso a operaciones., • Asegurar que el routing, IVR, colas, skills, numeraciones, grabaciones, reporting y reglas de negocio legacy se analizan y racionalizan, en lugar de replicarse sin más., • Construir y mantener un roadmap global, identificando dependencias entre mercados, capacidades comunes y variaciones locales justificadas, e impulsando la estandarización donde aporte valor., • Secuenciar las olas de migración equilibrando la preparación de la plataforma, la capacidad del negocio, los requisitos regulatorios, los picos operativos y las dependencias técnicas., • Ofrecer una visión única de la entrega para producto, IT, operaciones, customer experience, datos, seguridad, compras y gestión del cambio., • Colaborar con los responsables de operaciones en el rediseño de los journeys de cliente y agente y en la definición del modelo operativo habilitado por CCaaS., • Asegurar que formación, comunicación, preparación de equipos, procesos de soporte, service management y medidas de adopción se integran en cada release., • Definir y seguir resultados medibles (experiencia de cliente y empleado, adopción digital, rendimiento operativo, resiliencia y eficiencia) y usar los aprendizajes post-despliegue para estabilizar y optimizar el servicio., • Experiencia demostrable liderando programas grandes y complejos de CCaaS o tecnología de contact center, desde la movilización hasta el despliegue y la transición a operaciones., • Experiencia práctica liderando un programa de migración o despliegue de Genesys Cloud CX., • Conocimiento sólido de capacidades de contact center: telefonía, IVR, routing por skills y omnicanal, gestión de colas, grabación, quality management, workforce engagement, analítica y canales digitales., • Experiencia en integraciones de plataforma con CRM, gestión de casos, identidad, datos, reporting y sistemas operativos., • Capacidad demostrada para gestionar roadmaps complejos e interdependientes en varios países, sedes o unidades de negocio en entornos internacionales y multiculturales., • Amplia experiencia en gestión de programas: planificación, gobernanza, gestión financiera, RAID, recursos, compras, gestión de proveedores, aseguramiento de calidad y realización de beneficios., • Experiencia en business readiness, cambio de procesos, adopción, cutover, hypercare y transición a soporte en operaciones de atención al cliente., • Inglés profesional excelente., • Disponibilidad para viajar., • Experiencia real liderando un despliegue y migración CCaaS end-to-end y conocimiento profundo de Genesys Cloud CX. Importante: la experiencia general en transformación digital no será suficiente por sí sola., • Orientación a la entrega: generas tracción, haces seguimiento y controlas el detalle sin perder de vista los resultados., • Capacidad para estructurar la ambigüedad y convertir información incierta o contradictoria en decisiones, planes y responsabilidades claras., • Credibilidad ante stakeholders senior de negocio y tecnología, con criterio para cuestionar de forma constructiva, simplificar la complejidad y conseguir decisiones a tiempo., • Visión pragmática y comercial, equilibrando calidad, riesgo, plazos, coste y restricciones operativas., • Transparencia y resiliencia: identificas los problemas pronto, comunicas con claridad y lideras la recuperación cuando la entrega se desvía., • Valorable: experiencia migrando desde Genesys Engage, PureConnect u otra plataforma enterprise de contact center., • Valorable: certificación en Genesys Cloud CX, experiencia con Salesforce Service y con capacidades de IA (agentes virtuales, agent assist, interaction analytics, quality management automatizado o routing inteligente)., • Valorable: certificaciones como MSP, PMP, PRINCE2 o equivalentes en metodologías ágiles., • Valorable: experiencia en diseño de modelos operativos de contact center, service management y transición de proveedores., • Valorable: experiencia en sectores regulados como seguros, asistencia o servicios financieros, y otros idiomas además del inglés. En Capitole creemos que las personas son nuestra mayor fortaleza. Por eso ofrecemos: • 1.200 €/año para tu desarrollo profesional (formaciones, eventos, certificaciones...), • Sesiones de feedback mensual con tu equipo para seguir aprendiendo y creciendo, • Seguro médico privado 100 % cubierto por Capitole, • Beneficios Payflow (comida, transporte, guardería), • Suscripción a Wellhub, • Descuentos con grandes marcas a través de Capitole Club, • Team buildings cada dos meses (¡nuestra summer party y la cena de Navidad son míticas!), • Equipo de fútbol, padel y basket patrocinado por Capitole, • Comunidades tech donde compartir conocimiento forma parte de nuestro ADN, • Y sobre todo… un EQUIPAZO del que te encantará formar parte! El /la empleado/a cumplirá con las políticas de seguridad de la información: • Tendrá acceso a información confidencial relacionada con Capitole y el proyecto en el que trabaje., • Debe cumplir con las políticas de seguridad y las políticas internas de la empresa y el cliente., • Debe firmar un NDA (Acuerdo de confidencialidad). #J-18808-Ljbffr

Ubicación: Barcelona, España (con disponibilidad para viajes de negocios) Idioma: Español + Inglés fluido (entorno multicultural y multinacional)¿Tienes amplia experiencia liderando programas complejos de transformación tecnológica en Contact Centers y te apasiona conectar la estrategia de negocio con la excelencia operativa? En Extia, nuestro lema es “First who, then what” (Primero la persona, después el proyecto). Priorizamos a las personas, el trabajo en equipo y el desarrollo profesional para construir proyectos globales de gran impacto. Sobre el proyecto y el rol Buscamos un/a Programme Manager especializado/a en CCaaS (Genesys Cloud CX) para liderar un programa internacional de migración y despliegue a gran escala. Te incorporarás a un entorno tecnológico basado principalmente en Genesys Cloud CX integrado con ecosistemas de Salesforce Service eCARE , CRM, sistemas de identidad, datos y reporte. La persona seleccionada tendrá un papel clave liderando el programa desde la movilización y diseño hasta el despliegue por olas en múltiples países, garantizando la adopción operativa, la preparación del negocio y la consecución de valor medible. El reto combina liderazgo ejecutivo, gobernanza rigurosa de programas (planificación, riesgos, presupuesto, proveedores), gestión de dependencias complejas entre países y una profunda comprensión de las operaciones de atención al cliente. Misiones principales Liderazgo de programa y gobernanza: Desarrollar y gestionar el plan integrado del programa, la cadencia de gobernanza, el marco de decisión y los controles del programa. Traducir objetivos estratégicos en una hoja de ruta secuenciada que cubra plataforma, migraciones, integraciones, releases y cambio operativo. Gestionar alcance, hitos, dependencias, ruta crítica, recursos, presupuesto, matriz RAID (riesgos, problemas, asunciones, decisiones), vendors y compras. Proporcionar informes claros y basados en datos para patrocinadores ejecutivos y comités de dirección. Migración Genesys y entrega CCaaS: Liderar la migración a Genesys Cloud CX garantizando la integración de descubrimiento, diseño, configuración, pruebas, cutover y adopción. Dirigir las olas de migración por país/sede (criterios de entrada/salida, ensayos de cutover, planes de rollback, hypercare y traspaso a operaciones). Racionalizar y optimizar (sin replicar a ciegas) el enrutamiento legado, IVR, colas, habilidades, grabaciones y reglas de negocio. Gestión de hoja de ruta internacional y dependencias: Mantener la hoja de ruta global coordinando múltiples países, líneas de negocio y equipos técnicos/funcionales. Identificar dependencias entre mercados, impulsar la estandarización donde aporte valor y gestionar excepciones locales de forma transparente. Crear una vista única del despliegue involucrando producto, IT, operaciones, CX, datos, seguridad, compras y gestión del cambio. Preparación del negocio, cambio operativo y valor: Colaborar con los líderes operativos para rediseñar los viajes de clientes y agentes, adaptando el modelo operativo habilitado por CCaaS. Garantizar que la formación, comunicación, preparación de la fuerza de trabajo y modelos de soporte estén integrados en cada release. Definir y medir resultados de impacto (experiencia de cliente/agente, adopción digital, rendimiento operativo y eficiencia). 1) Competencias esenciales: Experiencia demostrable liderando programas de tecnología para Contact Center / CCaaS complejos y de gran escala (desde la movilización hasta la transición operativa). Liderazgo técnico/práctico en proyectos de migración o despliegue de Genesys Cloud CX (muy valorable origen desde Genesys Engage, PureConnect u otras plataformas enterprise). Sólido conocimiento en capacidades de Contact Center: telefonía, IVR, enrutamiento omnicanal y por habilidades, gestión de colas, grabación, Quality Management, WFM, analítica y canales digitales. Experiencia integrando la plataforma de Contact Center con CRM (Salesforce Service eCARE), gestión de casos, identidad, reporting y sistemas operacionales. Capacidad probada para gestionar hojas de ruta complejas e interdependientes en entornos internacionales y multiculturales (múltiples países o sedes). Dominio integral de la gestión de programas: planificación, gobernanza, gestión financiera, matriz RAID, resourcing, procurement, gestión de proveedores y garantía de calidad. Credibilidad con stakeholders ejecutivos de negocio y tecnología, con capacidad para desafiar constructivamente, simplificar la complejidad y asegurar decisiones oportunas. Experiencia en gestión del cambio, preparación del negocio (business readiness), procesos de cutover, hypercare y transición a soporte. Inglés profesional excelente (imprescindible para el entorno global). Disponibilidad para viajes de negocios requeridos por el programa. 2) Será valorable: Certificación en Genesys Cloud CX o prueba equivalente de conocimiento profundo de la plataforma. Experiencia incorporando capacidades impulsadas por IA (agentes virtuales, agent assist, analítica de interacciones, enrutamiento inteligente, etc.). Experiencia en sectores regulados, seguros, asistencia o servicios financieros. Experiencia en diseño de modelos operativos de Contact Center, gestión de servicios y transición de proveedores. Conocimiento de idiomas europeos adicionales. 3) Perfil de liderazgo y soft skills: Orientación a la entrega: Genera impulso, hace seguimiento riguroso y mantiene el control del detalle sin perder de vista los objetivos estratégicos. Estructura en la ambigüedad: Transforma inputs inciertos o contradictorios en decisiones claras, planes y asignación de responsabilidades. Visión comercial y pragmática: Equilibra calidad, riesgo, velocidad, coste y restricciones operativas. Influencia y comunicación: Alinea a stakeholders directivos y equipos multidisciplinares de distintos países y áreas. Enfoque al cliente y a las operaciones: Entiende que el éxito tecnológicos requiere el rediseño de procesos, adopción real y valor medible. Resiliencia y transparencia: Saca a la luz los problemas de forma temprana, se comunica con claridad y lidera la recuperación cuando surgen desviaciones. En Extia creemos firmemente en nuestro lema: “Who first, then what.” Primero la persona, después el proyecto. Flexibilidad real – Modelo adaptado a tu proyecto y equilibrio vida personal/profesional. Triple Seguimiento – Un Coach, un Manager y un HR siempre a tu lado. Paquete de beneficios competitivo – Seguro Médico (incl. Fisioterapia y Psicología) + Ticket Restaurante + Transporte. Entorno internacional – Más de 3.000 colaboradores en Europa y Canadá. Great Place to Work – Cultura basada en cercanía, transparencia y acompañamiento real. Eventos, afterworks y comunidad activa – Team buildings, acciones solidarias, meetups, celebraciones internas… ¡Nos gusta compartir más allá del trabajo!#J-18808-Ljbffr

Ubicación: Barcelona, España (con disponibilidad para viajes de negocios) Idioma: Español + Inglés fluido (entorno multicultural y multinacional) ¿Tienes amplia experiencia liderando programas complejos de transformación tecnológica en Contact Centers y te apasiona conectar la estrategia de negocio con la excelencia operativa? En Extia, nuestro lema es “First who, then what” (Primero la persona, después el proyecto). Priorizamos a las personas, el trabajo en equipo y el desarrollo profesional para construir proyectos globales de gran impacto. Buscamos un/a Programme Manager especializado/a en CCaaS (Genesys Cloud CX) para liderar un programa internacional de migración y despliegue a gran escala. Te incorporarás a un entorno tecnológico basado principalmente en Genesys Cloud CX integrado con ecosistemas de Salesforce Service eCARE, CRM, sistemas de identidad, datos y reporte. La persona seleccionada tendrá un papel clave liderando el programa desde la movilización y diseño hasta el despliegue por olas en múltiples países, garantizando la adopción operativa, la preparación del negocio y la consecución de valor medible. El reto combina liderazgo ejecutivo, gobernanza rigurosa de programas (planificación, riesgos, presupuesto, proveedores), gestión de dependencias complejas entre países y una profunda comprensión de las operaciones de atención al cliente. • Liderazgo de programa y gobernanza:, • Desarrollar y gestionar el plan integrado del programa, la cadencia de gobernanza, el marco de decisión y los controles del programa., • Traducir objetivos estratégicos en una hoja de ruta secuenciada que cubra plataforma, migraciones, integraciones, releases y cambio operativo., • Gestionar alcance, hitos, dependencias, ruta crítica, recursos, presupuesto, matriz RAID (riesgos, problemas, asunciones, decisiones), vendors y compras., • Proporcionar informes claros y basados en datos para patrocinadores ejecutivos y comités de dirección., • Migración Genesys y entrega CCaaS:, • Liderar la migración a Genesys Cloud CX garantizando la integración de descubrimiento, diseño, configuración, pruebas, cutover y adopción., • Dirigir las olas de migración por país/sede (criterios de entrada/salida, ensayos de cutover, planes de rollback, hypercare y traspaso a operaciones)., • Racionalizar y optimizar (sin replicar a ciegas) el enrutamiento legado, IVR, colas, habilidades, grabaciones y reglas de negocio., • Gestión de hoja de ruta internacional y dependencias:, • Mantener la hoja de ruta global coordinando múltiples países, líneas de negocio y equipos técnicos/funcionales., • Identificar dependencias entre mercados, impulsar la estandarización donde aporte valor y gestionar excepciones locales de forma transparente., • Crear una vista única del despliegue involucrando producto, IT, operaciones, CX, datos, seguridad, compras y gestión del cambio., • Preparación del negocio, cambio operativo y valor:, • Colaborar con los líderes operativos para rediseñar los viajes de clientes y agentes, adaptando el modelo operativo habilitado por CCaaS., • Garantizar que la formación, comunicación, preparación de la fuerza de trabajo y modelos de soporte estén integrados en cada release., • Definir y medir resultados de impacto (experiencia de cliente/agente, adopción digital, rendimiento operativo y eficiencia)., • Experiencia demostrable liderando programas de tecnología para Contact Center / CCaaS complejos y de gran escala (desde la movilización hasta la transición operativa)., • Liderazgo técnico/práctico en proyectos de migración o despliegue de Genesys Cloud CX (muy valorable origen desde Genesys Engage, PureConnect u otras plataformas enterprise)., • Sólido conocimiento en capacidades de Contact Center: telefonía, IVR, enrutamiento omnicanal y por habilidades, gestión de colas, grabación, Quality Management, WFM, analítica y canales digitales., • Experiencia integrando la plataforma de Contact Center con CRM (Salesforce Service eCARE), gestión de casos, identidad, reporting y sistemas operacionales., • Capacidad probada para gestionar hojas de ruta complejas e interdependientes en entornos internacionales y multiculturales (múltiples países o sedes)., • Dominio integral de la gestión de programas: planificación, gobernanza, gestión financiera, matriz RAID, resourcing, procurement, gestión de proveedores y garantía de calidad., • Credibilidad con stakeholders ejecutivos de negocio y tecnología, con capacidad para desafiar constructivamente, simplificar la complejidad y asegurar decisiones oportunas., • Experiencia en gestión del cambio, preparación del negocio (business readiness), procesos de cutover, hypercare y transición a soporte., • Inglés profesional excelente (imprescindible para el entorno global)., • Disponibilidad para viajes de negocios requeridos por el programa., • Certificación en Genesys Cloud CX o prueba equivalente de conocimiento profundo de la plataforma., • Experiencia incorporando capacidades impulsadas por IA (agentes virtuales, agent assist, analítica de interacciones, enrutamiento inteligente, etc.)., • Experiencia en sectores regulados, seguros, asistencia o servicios financieros., • Experiencia en diseño de modelos operativos de Contact Center, gestión de servicios y transición de proveedores., • Conocimiento de idiomas europeos adicionales., • Orientación a la entrega: Genera impulso, hace seguimiento riguroso y mantiene el control del detalle sin perder de vista los objetivos estratégicos., • Estructura en la ambigüedad: Transforma inputs inciertos o contradictorios en decisiones claras, planes y asignación de responsabilidades., • Visión comercial y pragmática: Equilibra calidad, riesgo, velocidad, coste y restricciones operativas., • Influencia y comunicación: Alinea a stakeholders directivos y equipos multidisciplinares de distintos países y áreas., • Enfoque al cliente y a las operaciones: Entiende que el éxito tecnológicos requiere el rediseño de procesos, adopción real y valor medible., • Resiliencia y transparencia: Saca a la luz los problemas de forma temprana, se comunica con claridad y lidera la recuperación cuando surgen desviaciones. En Extia creemos firmemente en nuestro lema: “Who first, then what.” Primero la persona, después el proyecto. Flexibilidad real – Modelo adaptado a tu proyecto y equilibrio vida personal/profesional. Triple Seguimiento – Un Coach, un Manager y un HR siempre a tu lado. Paquete de beneficios competitivo – Seguro Médico (incl. Fisioterapia y Psicología) + Ticket Restaurante + Transporte. Entorno internacional – Más de 3.000 colaboradores en Europa y Canadá. Great Place to Work – Cultura basada en cercanía, transparencia y acompañamiento real. Eventos, afterworks y comunidad activa – Team buildings, acciones solidarias, meetups, celebraciones internas… ¡Nos gusta compartir más allá del trabajo! #J-18808-Ljbffr

¡Capitole sigue creciendo - y queremos que formes parte del viaje!Estamos buscando un/a Senior Program Manager especializado/a en CCaa S y Genesys Cloud CX para unirse a nuestro increíble equipo en Barcelona, dando servicio a un importante cliente internacional.Tu misión será liderar de principio a fin un programa internacional de migración a Genesys Cloud CX, coordinando países, sedes, unidades de negocio y equipos técnicos y de operaciones.Funciones: Definir y ser responsable del plan integrado del programa, el enfoque de entrega, la gobernanza, el marco de decisión y los controles del programa.Traducir los objetivos estratégicos en un roadmap secuenciado que cubra fundamentos de plataforma, migraciones, integraciones, releases de funcionalidades, cambio operativo y realización de beneficios.Gestionar alcance, hitos, dependencias, camino crítico, recursos, presupuesto, riesgos, issues, supuestos y decisiones, con escalados y planes de recuperación claros.Proporcionar reporting conciso y basado en evidencias a los sponsors ejecutivos y foros de gobernanza, haciendo visibles los trade-offs y decisiones.Liderar la migración a Genesys Cloud CX como un único programa controlado: discovery, diseño objetivo, configuración, integración, testing, cutover y adopción.Impulsar las olas de migración por país y sede, incluyendo criterios de entrada y salida, evaluaciones de readiness, ensayos de cutover, planes de rollback, hypercare y traspaso a operaciones.Asegurar que el routing, IVR, colas, skills, numeraciones, grabaciones, reporting y reglas de negocio legacy se analizan y racionalizan, en lugar de replicarse sin más.Construir y mantener un roadmap global, identificando dependencias entre mercados, capacidades comunes y variaciones locales justificadas, e impulsando la estandarización donde aporte valor.Secuenciar las olas de migración equilibrando la preparación de la plataforma, la capacidad del negocio, los requisitos regulatorios, los picos operativos y las dependencias técnicas.Ofrecer una visión única de la entrega para producto, IT, operaciones, customer experience, datos, seguridad, compras y gestión del cambio.Colaborar con los responsables de operaciones en el rediseño de los journeys de cliente y agente y en la definición del modelo operativo habilitado por CCaa S.Asegurar que formación, comunicación, preparación de equipos, procesos de soporte, service management y medidas de adopción se integran en cada release.Definir y seguir resultados medibles (experiencia de cliente y empleado, adopción digital, rendimiento operativo, resiliencia y eficiencia) y usar los aprendizajes post-despliegue para estabilizar y optimizar el servicio. Requisitos: Experiencia demostrable liderando programas grandes y complejos de CCaa S o tecnología de contact center, desde la movilización hasta el despliegue y la transición a operaciones.Experiencia práctica liderando un programa de migración o despliegue de Genesys Cloud CX.Conocimiento sólido de capacidades de contact center: telefonía, IVR, routing por skills y omnicanal, gestión de colas, grabación, quality management, workforce engagement, analítica y canales digitales.Experiencia en integraciones de plataforma con CRM, gestión de casos, identidad, datos, reporting y sistemas operativos.Capacidad demostrada para gestionar roadmaps complejos e interdependientes en varios países, sedes o unidades de negocio en entornos internacionales y multiculturales.Amplia experiencia en gestión de programas: planificación, gobernanza, gestión financiera, RAID, recursos, compras, gestión de proveedores, aseguramiento de calidad y realización de beneficios.Experiencia en business readiness, cambio de procesos, adopción, cutover, hypercare y transición a soporte en operaciones de atención al cliente.Inglés profesional excelente.Disponibilidad para viajar. ¿Qué buscamos en ti? Experiencia real liderando un despliegue y migración CCaa S end-to-end y conocimiento profundo de Genesys Cloud CX. Importante: la experiencia general en transformación digital no será suficiente por sí sola.Orientación a la entrega: generas tracción, haces seguimiento y controlas el detalle sin perder de vista los resultados.Capacidad para estructurar la ambigüedad y convertir información incierta o contradictoria en decisiones, planes y responsabilidades claras.Credibilidad ante stakeholders senior de negocio y tecnología, con criterio para cuestionar de forma constructiva, simplificar la complejidad y conseguir decisiones a tiempo.Visión pragmática y comercial, equilibrando calidad, riesgo, plazos, coste y restricciones operativas.Transparencia y resiliencia: identificas los problemas pronto, comunicas con claridad y lideras la recuperación cuando la entrega se desvía.Valorable: experiencia migrando desde Genesys Engage, Pure Connect u otra plataforma enterprise de contact center.Valorable: certificación en Genesys Cloud CX, experiencia con Salesforce Service y con capacidades de IA (agentes virtuales, agent assist, interaction analytics, quality management automatizado o routing inteligente).Valorable: certificaciones como MSP, PMP, PRINCE2 o equivalentes en metodologías ágiles.Valorable: experiencia en diseño de modelos operativos de contact center, service management y transición de proveedores.Valorable: experiencia en sectores regulados como seguros, asistencia o servicios financieros, y otros idiomas además del inglés. Por qué te encantará trabajar en CapitoleEn Capitole creemos que las personas son nuestra mayor fortaleza. Por eso ofrecemos: 1.200 €/año para tu desarrollo profesional (formaciones, eventos, certificaciones...)Sesiones de feedback mensual con tu equipo para seguir aprendiendo y creciendoSeguro médico privado 100 % cubierto por CapitoleBeneficios Payflow (comida, transporte, guardería)Suscripción a WellhubDescuentos con grandes marcas a través de Capitole Club La vida en Capitole Team buildings cada dos meses (¡nuestra summer party y la cena de Navidad son míticas!)Equipo de fútbol, padel y basket patrocinado por CapitoleComunidades tech donde compartir conocimiento forma parte de nuestro ADNY sobre todo… un EQUIPAZO del que te encantará formar parte! 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