Customer Care Specialist (agente en contact center - att./experiencia clientes - sector lujo)
hace 16 horas
Madrid
En Spain Sotheby´s International Realty (inmobiliaria de sector de lujo, internacional) queremos cubrir un puesto de Customer Care Support (agente en contact center de atención a clientes y cuidado de la experiencia) para prestar un servicio de alta calidad en la cualificación de leads, seguimiento de clientes y control de calidad del servicio en la(s) región(es) asignada(s). Garantizar que cada consulta se gestione conforme a los protocolos y SLAs de la compañía, que los datos se registren correctamente en Salesforce y que los clientes reciban una experiencia premium y homogénea en todas las oficinas. 👉Principales funciones y responsabilidades A. Atención de leads y gestión etapa inicial de clientes • Gestión de llamadas inbound y outbound. Gestionar llamadas entrantes y salientes, siguiendo los guiones y protocolos aprobados., • Cualificación de leads. Validar que las consultas recibidas a través de las plataformas de la compañía sean reales y estén alineadas con los servicios ofrecidos; contactar con los clientes finales según el canal o fuente para confirmar la demanda, datos de contacto, presupuesto, ubicación, etc., • Asignación de leads. Asignar los leads cualificados a los agentes comerciales de inmobiliaria según los criterios y métricas de rendimiento establecidos, en coordinación con los Directores Regionales y el Coordinador del área., • Seguimiento y control según procesos y protocolos. Ejecutar el proceso de seguimiento posterior a la cualificación para verificar la correcta y puntual atención por parte de los agentes comerciales; detectar negligencias o desviaciones respecto a los estándares y escalar o reasignar el cliente cuando sea necesario., • Reactivación de clientes. Reactivar clientes inactivos o recurrentes registrados en el CRM que puedan tener necesidades de compra activas o solicitudes de gestión de propiedades. B. Control de la calidad & Data Reporting • Encuestas de calidad. Realizar encuestas de calidad a lo largo del ciclo de vida del cliente (inicio, fase intermedia y post-cierre) para recoger feedback del cliente, monitorizar la satisfación e identificar oportunidades de mejora en la experiencia., • Exactitud de datos. Mantener registros precisos, completos y actualizados en Salesforce para que los equipos posteriores puedan analizar el rendimiento y generar informes., • Reporting diario. Reportar diariamente la actividad, incidencias relevantes y feedback significativo de clientes al Customer Care Coordinator., • Cumplimiento normativo. Proteger la confidencialidad de los clientes y cumplir con la normativa GDPR / protección de datos, grabación de llamadas y estándares de marca en todas las interacciones. 👉Experiencia, formación y conocimientos • Experiencia entre 2 a 4 años en mismo puesto, siendo deseable en sector real estate para la atracción de leads o atención de clientes en sector lujo., • Formación relacionada con: Administración y Dirección de Empresas, Turismo y Gestión Empresarial, Inmobiliaria y sector inmobiliario, entre otros., • Conocimientos en: atención a clientes de alto valor, gestión de procesos dentro de la actividad comercial, soporte ejecutivo y gestión documental / back-office., • Experiencia con sistemas CRM (preferiblemente Salesforce) y tecnologías de call center. Familiaridad con plataformas de VoIP/gestión de llamadas (p. ej. Aircall)., • Conocimiento profundo de los servicios de la compañía, áreas operativas y mercados objetivo (formación proporcionada). 👉Competencias de gestión y soft skills • Comunicación con el cliente. Excelentes habilidades de comunicación oral y escrita, con capacidad para interactuar de forma profesional y empática con clientes internacionales y de alto poder adquisitivo., • Escucha activa y generación de confianza. Alta capacidad para identificar necesidades, generar rapport y ofrecer un servicio personalizado alineado con los estándares de marca., • Organización. Excelente capacidad de priorización y gestión del tiempo, asegurando una gestión eficiente de múltiples leads y tareas dentro de los SLAs definidos., • Atención al detalle. Alta precisión en la introducción de datos y ejecución de procesos, garantizando coherencia y fiabilidad en los registros del CRM y las comunicaciones con clientes., • Mentalidad analítica y orientada a procesos: Comodidad trabajando con procedimientos estructurados, métricas de rendimiento y requisitos de reporting., • Resolución de problemas: Actitud orientada a soluciones, capaz de gestionar situaciones imprevistas y encontrar respuestas prácticas manteniendo la calidad del servicio., • Trabajo en equipo: Enfoque colaborativo y proactivo al trabajar con compañeros, responsables y otros departamentos para asegurar un flujo de trabajo fluido y objetivos compartidos., • Adaptabilidad y resiliencia. Capacidad para trabajar bajo presión y mantener la calma, profesionalidad y orientación a resultados en entornos dinámicos. 👉Idiomas • Español: nivel alto oral y escrito (imprescindible)., • Inglés: nivel alto oral y escrito (imprescindible)., • Alemán / Italiano / Francés / Ruso / Árabe (*): nivel alto oral y escrito (valorable). 🚀Si nos quieres conocer, te podremos aportar... • Proyecto a largo plazo con contrato indefinido., • Medidas horarias que permiten un buen balance para conciliar. Teletrabajo a la semana, más teletrabajo en verano, salida antes los viernes, tarde del cumpleaños libre..., • Compensación mixta con variable de bonus anual., • Formación y desarrollo., • Beneficios como seguro médico., • Entorno de trabajo con un equipo orientado a la acción, dinámico y diverso. Si sientes gran afinidad con esta vacante, ¡estaremos esperando tu CV! Muchas gracias por tu tiempo.