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CUSTOMER EXPERIENCE SPECIALIST

hace 1 día

Majadahonda

Integrado en la Dirección de Experiencia Digital de Cliente de MAPFRE, esta posición formará parte del área de Engagement y CRM. Su misión es garantizar la respuesta, resolución eficaz y especializada de las consultas e incidencias que, originadas por los clientes en nuestros activos digitales (APPs y Web), son comunicadas y gestionadas a través de la Red Comercial. Con un foco estratégico en el negocio de Vida, Ahorro e Inversión. Esta persona debe asegurar la correcta resolución a través de la identificación y el entendimiento profundo de las consultas e incidencias para establecer su causa raíz. Esta función exige interactuar con las distintas áreas de la compañía y los sistemas integrados en la App AFIN, con el objetivo de interpretar la lógica funcional y el dato que se muestra al usuario para asegurar su alineación con la experiencia percibida por el cliente 🛠️ FUNCIONES: Gestión Integral y Soporte Especializado: Gestionar de forma especializada las interacciones y consultas provenientes de la Red Comercial (oficinas) y clientes digitales, relacionadas con el negocio de Vida-Ahorro, Inversiones y resto de productos financieros, actuando como soporte de primer y segundo nivel. Análisis y entendimiento: Liderar el análisis detallado de las consultas e incidencias complejas de los activos digitales relacionados con productos financieros de la compañía, para establecer su causa raíz. Ello requiere interactuar con las áreas clave de la compañía (Área Técnica, IT, Producto,...) y los sistemas integrados en las Apps, con el objetivo de interpretar la lógica funcional y el dato que se muestra al usuario y asegurar su alineación con la experiencia de cliente percibida en la aplicación. Documentación y eficiencia operativa: Resolver las consultas de los clientes y documentar sistemáticamente las causas y procesos de resolución de las incidencias para construir y optimizar procesos de atención y autoservicio más eficientes alineados con la experiencia de cliente definida. Análisis de feedback y reseñas: Analizar las opiniones y el feedback de cliente, gestionando las reseñas dentro de la App y en los stores, con el fin de extraer insights cualitativos y cuantitativos relevantes sobre su comportamiento, volumen de actividad y satisfacción. Diseño y optimización de flujos de atención: Contribuir en la definición, diseño y optimización de los flujos de atención digital, asegurando una experiencia coherente, intuitiva y resolutiva en todos los puntos de contacto (Digital, Contact Center, Red Comercial). Coordinación y enlace interno: Coordinar procesos con las áreas internas, actuando como punto de enlace e intérprete entre la Red Comercial/cliente digital y los equipos responsables, garantizando la correcta canalización y resolución de incidencias. Monitorización y Calidad Operativa: Fijar y supervisar el cumplimiento de los SLAs en la atención al cliente digital, identificando desviaciones, proponiendo medidas correctivas y realizando el seguimiento periódico de métricas clave (tiempo de respuesta, resolución en primer contacto) para mantener la excelencia operativa. Evolución funcional y mejora continua: Participar en la evolución funcional del producto digital, aportando propuestas de mejora basadas en el análisis del comportamiento de usuario y del feedback recibido por parte de los clientes y de la red comercial. Gestión de conocimiento y automatización: Detectar oportunidades de automatización en procesos de atención digital, colaborando con equipos de IT y negocio, y gestionar y enriquecer la base de conocimiento utilizada por los asistentes conversacionales. Dar seguimiento a las incidencias y consultas a nivel de dashboard con el objetivo de reportar volumen de consultas, tipologías y tiempo de resolución. ✅ REQUISITOS Experiencia y conocimientos técnicos Experiencia mínima de 2 a 3 años en roles de soporte digital avanzado, análisis de la experiencia de cliente (CX) o gestión de canales digitales con enfoque en la resolución compleja de incidencias. Foco de Negocio: Experiencia imprescindible en productos financieros, específicamente en el negocio de Vida, Ahorro, Inversiones y/o productos bancarios/financieros. Análisis y Datos: Experiencia comprobable en el análisis de feedback de clientes, gestión de reseñas y capacidad para la extracción de insights cualitativos y cuantitativos que permitan establecer diagnósticos causales. Coordinación Técnica: Sólidos conocimientos en procesos y herramientas de atención (CRM, telefonía, asistentes conversacionales) y habilidad para interactuar con áreas técnicas (IT) y de producto, sirviendo como intérprete entre la necesidad de negocio/cliente y la arquitectura de sistemas. Sistemas y Flujos: Familiaridad avanzada con la operación de herramientas de CRM, asistentes conversacionales y la lógica de flujos automatizados. Herramientas Digitales: Valorable el manejo de herramientas de analítica digital (Google Analytics, Power BI, etc.) y plataformas de gestión de reseñas. Habilidades Transversales: Comunicación basada en la colaboración para coordinar la resolución de incidencias con múltiples stakeholders internos (áreas de la compañía). 🎁 OFRECEMOS: Horario flexible. Jornada intensiva de verano. Modelo híbrido de teletrabajo. Contarás con un programa de beneficios sociales competitivo: subvención de comida, cheques guardería, seguro médico, seguro de vida, ayudas para formación, descuentos para empleados, plan de pensiones, etc. Si vives en la ciudad de Madrid, tendrás disponible una ruta de autobuses para llegar a la oficina. Poder participar en proyectos de voluntariado. Un entorno flexible y ágil en el que aprenderás y sumaras con un equipo de excelentes profesionales de todo el mundo. Oportunidades de crecimiento y desarrollo globales, aportando valor a los proyectos. Todo proceso de selección que se desarrolla en Mapfre se realiza bajo el principio de IGUALDAD DE OPORTUNIDADES y NO DISCRIMINACIÓN, siendo las APTITUDES y la VALÍA PERSONAL Y PROFESIONAL de la persona candidata, los criterios en los que se basa su elección final para el puesto de trabajo. Creamos entornos de trabajo en los que se valora la diversidad y en los que no se producen discriminaciones por razón de sexo, raza, ideología, religión, orientación sexual, edad, nacionalidad, discapacidad o cualquier otra condición personal, física o social. Al inscribirte en esta oferta quedas informado y consientes el tratamiento por parte de Mapfre, de los datos personales que has facilitado voluntariamente a través de esta plataforma. Si facilitas datos de terceras personas físicas distintas de ti, garantizas haber recabado y contar con el consentimiento previo de los mismos para la comunicación de sus datos y haberles informado. Mapfre como responsable, tratará tus datos, con la única finalidad de tramitar su participación en procesos de selección, para lo cual se podrán elaborar perfiles y del tratamiento de sus datos se podrá derivar la existencia de decisiones automatizadas. Con la finalidad de gestionar tu participación en diversos procesos de selección en empresas del Grupo Mapfre, filiales y participadas, y Fundación Mapfre, tus datos podrán comunicarse a dichas entidades, y ser objeto de transferencia internacional. Puedes consultar información adicional de protección de datos en Mapfre en https://www.mapfre.com/corporativo-es/clausulas/RRHHseleccion.pdf donde te indicamos donde ejercer los derechos de acceso, rectificación, supresión, limitación, oposición y portabilidad de tus datos personales. Para conocer más ofertas de empleo te invitamos a que accedas a “Trabajar en Mapfre” y te des de alta en nuestro portal de empleo. 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