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Technical Support Lead

hace 19 horas

L'Hospitalet de Llobregat

Gram Precision SL lleva más de 25 años diseñando y fabricando soluciones de pesaje profesional desde Barcelona. Nuestros equipos se usan a diario en industrias alimentarias, logísticas, farmacéuticas y de proceso en Europa y en mercados internacionales de todo el mundo. Fabricamos en nuestras propias instalaciones en China y controlamos todo el ciclo de producto — desde el primer prototipo hasta el servicio postventa. Somos un equipo pequeño y eficiente donde cada persona tiene responsabilidad real. No hay capas de aprobación innecesarias: si tienes una buena idea y la argumentas, se implementa. Este rol no es gestionar un equipo que ya funciona bien — es redefinirlo. Buscamos a alguien que diseñe desde cero cómo Gram da soporte técnico a sus mercados, que eleve el listón de calidad de servicio, y que convierta el feedback de clientes en mejoras reales de producto. Con un equipo de tres personas y clientes en cinco idiomas, la eficiencia y la tecnología no son opcionales. Tareas Cuatro áreas de responsabilidad 01 Liderar y desarrollar el equipo Gestión directa de un equipo de 3 personas. Definir roles, procesos de escalado, SLAs por segmento de cliente y cultura de servicio orientada a la excelencia. 02 Rediseñar el workflow de soporte Diseñar el sistema completo: canales de entrada, priorización, gestión multilingüe, tiempos de respuesta y métricas. Introducir niveles de SLA diferenciados por tipo de cliente. 03 Documentación técnica de referencia Liderar la renovación de manuales de usuario y guías rápidas — más claros, más visuales, más útiles — para reducir consultas recurrentes y proyectar una imagen de marca premium. 04 Voz del cliente hacia I+D Capturar y estructurar el feedback técnico de clientes y distribuidores. Coordinar con I+D para traducirlo en mejoras de producto, nuevas funciones o correcciones prioritarias. Qué harás en el día a día Atender y resolver consultas técnicas de distribuidores y clientes finales en múltiples idiomas, combinando herramientas de traducción automática con contacto directo en los casos de mayor impacto. Definir y mantener los procesos de soporte: desde la primera consulta hasta el cierre, incluyendo escalado a I+D cuando sea necesario. Establecer y monitorizar SLAs diferenciados — no todos los clientes necesitan la misma respuesta en el mismo tiempo, y el sistema debe reflejarlo. Liderar la creación y actualización de manuales de usuario, guías de instalación y FAQs técnicas, en colaboración con I+D y con foco en reducir el volumen de consultas evitables. Coordinar la implementación progresiva de un asistente LLM interno: primero como herramienta de consulta rápida para el equipo, después como canal de atención para consultas básicas de clientes. Analizar patrones de consultas recurrentes e incidencias para identificar oportunidades de mejora de producto y trasladarlas a I+D de forma estructurada. Formar a distribuidores y clientes clave en el uso correcto de nuestros equipos, de forma remota o presencial según el caso. IA aplicada al soporte técnico — aquí es donde marca la diferencia Con un equipo de tres personas que da servicio en cinco idiomas, la tecnología no es un añadido — es lo que hace posible el servicio. Buscamos a alguien que ya haya pensado en cómo un LLM puede servir como base de conocimiento interna, cómo la traducción automática puede integrarse en el flujo real de trabajo, y que tenga criterio para saber cuándo la automatización ayuda y cuándo necesita intervención humana. No hace falta que haya implementado todo esto antes — pero sí que sepa cómo lo haría. Requisitos Formación técnica de grado o superior — ingeniería, electrónica, instrumentación o similar. El área exacta importa menos que la solidez técnica. Experiencia en soporte técnico o servicio postventa en empresa fabricante de producto industrial — no en distribución ni en consultoría. Capacidad demostrada de gestionar y desarrollar un equipo pequeño, incluyendo definición de procesos y seguimiento de resultados. Experiencia en la creación o supervisión de documentación técnica: manuales, guías de instalación, FAQs o materiales de formación. Mentalidad AI-first: usas las herramientas disponibles para ir más rápido y con más criterio, y sabes identificar dónde aplican y dónde no. Capacidad de trabajar en un entorno multilingüe e internacional — clientes en distintos países con culturas de servicio distintas. Inglés fluido imprescindible. Otros idiomas europeos son un plus real, no decorativo. Orientación a resultados: no te conformas con que el equipo responda — quieres que el cliente quede satisfecho y que el problema no vuelva a ocurrir. Sería un plus Experiencia en el sector del pesaje, instrumentación de medida o automatización industrial. Conocimiento de normativas de calibración o metrología (OIML, EURAMET, ISO 9001). Experiencia diseñando o implementando sistemas de tickets, SLAs o bases de conocimiento (Zendesk, Freshdesk, Notion, Confluence o similares). Haber coordinado la implementación de un chatbot, asistente de IA o sistema de autoservicio técnico — aunque sea en fase piloto. Experiencia con clientes o distribuidores en mercados europeos diversos, con sensibilidad hacia diferencias culturales en la relación comercial. Beneficios Incorporación Inmediata o según disponibilidad Modalidad Presencial en L'Hospitalet de Llobregat Equipo a cargo 3 personas · Soporte técnico internacional Impacto Diseñas el sistema, no solo lo ejecutas Tecnología Herramientas modernas, incluyendo IA aplicada Salario Negociable según perfil y experiencia Si buscas un rol donde el servicio técnico sea algo más que cerrar tickets — donde puedas diseñar cómo se hace, liderarlo y mejorarlo con tecnología — este es el lugar. El equipo es pequeño, la responsabilidad es real y el impacto se ve rápido. #J-18808-Ljbffr

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