Program Manager Genesys Cloud
3 days ago
Barcelona
Ubicación: Barcelona, España (con disponibilidad para viajes de negocios) Idioma: Español + Inglés fluido (entorno multicultural y multinacional) ¿Tienes amplia experiencia liderando programas complejos de transformación tecnológica en Contact Centers y te apasiona conectar la estrategia de negocio con la excelencia operativa? En Extia, nuestro lema es “First who, then what” (Primero la persona, después el proyecto). Priorizamos a las personas, el trabajo en equipo y el desarrollo profesional para construir proyectos globales de gran impacto. Buscamos un/a Programme Manager especializado/a en CCaaS (Genesys Cloud CX) para liderar un programa internacional de migración y despliegue a gran escala. Te incorporarás a un entorno tecnológico basado principalmente en Genesys Cloud CX integrado con ecosistemas de Salesforce Service eCARE, CRM, sistemas de identidad, datos y reporte. La persona seleccionada tendrá un papel clave liderando el programa desde la movilización y diseño hasta el despliegue por olas en múltiples países, garantizando la adopción operativa, la preparación del negocio y la consecución de valor medible. El reto combina liderazgo ejecutivo, gobernanza rigurosa de programas (planificación, riesgos, presupuesto, proveedores), gestión de dependencias complejas entre países y una profunda comprensión de las operaciones de atención al cliente. • Liderazgo de programa y gobernanza:, • Desarrollar y gestionar el plan integrado del programa, la cadencia de gobernanza, el marco de decisión y los controles del programa., • Traducir objetivos estratégicos en una hoja de ruta secuenciada que cubra plataforma, migraciones, integraciones, releases y cambio operativo., • Gestionar alcance, hitos, dependencias, ruta crítica, recursos, presupuesto, matriz RAID (riesgos, problemas, asunciones, decisiones), vendors y compras., • Proporcionar informes claros y basados en datos para patrocinadores ejecutivos y comités de dirección., • Migración Genesys y entrega CCaaS:, • Liderar la migración a Genesys Cloud CX garantizando la integración de descubrimiento, diseño, configuración, pruebas, cutover y adopción., • Dirigir las olas de migración por país/sede (criterios de entrada/salida, ensayos de cutover, planes de rollback, hypercare y traspaso a operaciones)., • Racionalizar y optimizar (sin replicar a ciegas) el enrutamiento legado, IVR, colas, habilidades, grabaciones y reglas de negocio., • Gestión de hoja de ruta internacional y dependencias:, • Mantener la hoja de ruta global coordinando múltiples países, líneas de negocio y equipos técnicos/funcionales., • Identificar dependencias entre mercados, impulsar la estandarización donde aporte valor y gestionar excepciones locales de forma transparente., • Crear una vista única del despliegue involucrando producto, IT, operaciones, CX, datos, seguridad, compras y gestión del cambio., • Preparación del negocio, cambio operativo y valor:, • Colaborar con los líderes operativos para rediseñar los viajes de clientes y agentes, adaptando el modelo operativo habilitado por CCaaS., • Garantizar que la formación, comunicación, preparación de la fuerza de trabajo y modelos de soporte estén integrados en cada release., • Definir y medir resultados de impacto (experiencia de cliente/agente, adopción digital, rendimiento operativo y eficiencia)., • Experiencia demostrable liderando programas de tecnología para Contact Center / CCaaS complejos y de gran escala (desde la movilización hasta la transición operativa)., • Liderazgo técnico/práctico en proyectos de migración o despliegue de Genesys Cloud CX (muy valorable origen desde Genesys Engage, PureConnect u otras plataformas enterprise)., • Sólido conocimiento en capacidades de Contact Center: telefonía, IVR, enrutamiento omnicanal y por habilidades, gestión de colas, grabación, Quality Management, WFM, analítica y canales digitales., • Experiencia integrando la plataforma de Contact Center con CRM (Salesforce Service eCARE), gestión de casos, identidad, reporting y sistemas operacionales., • Capacidad probada para gestionar hojas de ruta complejas e interdependientes en entornos internacionales y multiculturales (múltiples países o sedes)., • Dominio integral de la gestión de programas: planificación, gobernanza, gestión financiera, matriz RAID, resourcing, procurement, gestión de proveedores y garantía de calidad., • Credibilidad con stakeholders ejecutivos de negocio y tecnología, con capacidad para desafiar constructivamente, simplificar la complejidad y asegurar decisiones oportunas., • Experiencia en gestión del cambio, preparación del negocio (business readiness), procesos de cutover, hypercare y transición a soporte., • Inglés profesional excelente (imprescindible para el entorno global)., • Disponibilidad para viajes de negocios requeridos por el programa., • Certificación en Genesys Cloud CX o prueba equivalente de conocimiento profundo de la plataforma., • Experiencia incorporando capacidades impulsadas por IA (agentes virtuales, agent assist, analítica de interacciones, enrutamiento inteligente, etc.)., • Experiencia en sectores regulados, seguros, asistencia o servicios financieros., • Experiencia en diseño de modelos operativos de Contact Center, gestión de servicios y transición de proveedores., • Conocimiento de idiomas europeos adicionales., • Orientación a la entrega: Genera impulso, hace seguimiento riguroso y mantiene el control del detalle sin perder de vista los objetivos estratégicos., • Estructura en la ambigüedad: Transforma inputs inciertos o contradictorios en decisiones claras, planes y asignación de responsabilidades., • Visión comercial y pragmática: Equilibra calidad, riesgo, velocidad, coste y restricciones operativas., • Influencia y comunicación: Alinea a stakeholders directivos y equipos multidisciplinares de distintos países y áreas., • Enfoque al cliente y a las operaciones: Entiende que el éxito tecnológicos requiere el rediseño de procesos, adopción real y valor medible., • Resiliencia y transparencia: Saca a la luz los problemas de forma temprana, se comunica con claridad y lidera la recuperación cuando surgen desviaciones. En Extia creemos firmemente en nuestro lema: “Who first, then what.” Primero la persona, después el proyecto. Flexibilidad real – Modelo adaptado a tu proyecto y equilibrio vida personal/profesional. Triple Seguimiento – Un Coach, un Manager y un HR siempre a tu lado. Paquete de beneficios competitivo – Seguro Médico (incl. Fisioterapia y Psicología) + Ticket Restaurante + Transporte. Entorno internacional – Más de 3.000 colaboradores en Europa y Canadá. Great Place to Work – Cultura basada en cercanía, transparencia y acompañamiento real. Eventos, afterworks y comunidad activa – Team buildings, acciones solidarias, meetups, celebraciones internas… ¡Nos gusta compartir más allá del trabajo! #J-18808-Ljbffr
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