Voice Interactions Expert
2 days ago
Madrid
ph3At ING we are looking for Voice Interactions Expert /h3 h3Your role and work environment /h3 pWe are looking for a Voice Interactions Expert acting as Product Owner to lead the design and evolution of voice interaction journeys, turning business needs into scalable customer solutions in close collaboration with business and IT teams. /p pIn this role, you will define MVPs, manage the squad backlog, align stakeholders, and ensure voice solutions are delivered with a strong focus on customer experience, business value, and regulatory compliance. /p pAs a Voice Interactions Expert, you will report to a Business Lead. /p h3Your key responsibilities /h3 pIn this role, you will: /p pProvide the best customer experience by designing, mapping and continuously improving the customer journey performance in voice interactions, leveraging on PACE methodology. Coupled with an end‑to‑end process view to be able to collect CX insights and data; and translate it into UX and IT landscapes. /p pComprehend, define, select, and analyze data to garner insights that enhance the decision‑making process. Translate ambiguous environments into meaningful indicators and provide the capacity for driving powerful business insights faster. /p pLifecycle management in order to develop, launch and maintain an attractive and compliant value proposition in the market, providing the best customer satisfaction. Responsible for backlog maintenance and update, KPI reporting and stakeholders management, guaranteeing bank revenue and benefit‑cost balance, presenting business cases with benefit tracking after implementation. Commercial acumen to ensure accomplishment of business results. /p pTranslate business needs into requirements for the implementation. Prioritize initiatives in short cycles, based on value delivery for our customers, defining an initial MVP to be improved with the feedback gathered. Strive for efficiency, reducing complexity in our definitions and pursuing innovative solutions. Manage dependencies, non‑financial risk issues and impediments. Slice Epic into Features and Features into user stories that increase value for your product and for the customer. Write User Stories being sure that they follow the INVEST model principles. Ensure the quality in the production uploads. /p pAs an expert in digital experience, be proactive in the identification of new capabilities in our digital platform to engage customers and increase the efficiency of our assisted channels, bringing the best experience in moments of truth. Support the adoption of cybersecurity practices to effectively protect our customers from risks in the digital world. /p h3What are we looking for? /h3 pWant to know if this job is made for you? These are some of the qualities that we value the most for this role. And if the shoe fits… don’t hesitate to apply! /p ul liMaster or bachelor’s degree with a minimum of 6 years of professional experience as Customer journey expert or Service designer working with Voice user interface and NLP tools, such as IVR and Voicebots (both NLU and GenAI). Prior experience with Twilio is a plus /li liSolid experience with a minimum of 3 years working in voice or chat virtual assistants. Experience with DialogFlow CX is a plus /li liStrong data capabilities with solid experience with a minimum of 2 years managing data and KPI reporting. Python and SQL knowledge is a plus /li liCapability of translating business needs into delivery requirements, proven experience working with IT managing delivery backlog. Prior experience as Product Owner is a plus /li liCuriosity to understand the industry, bank, and customer dynamics. /li liHigh level understanding of IT landscape (integrations, data flows, channels, architecture diagrams …) /li liStrong planning organizational skills. /li liRelevant experience managing stakeholders, both local and international teams. /li liCombination of analytical mindset and skills together with pragmatic thoughts to deliver and have impact on customers and bank results. /li liDriven and customer focused and results‑oriented person /li liAble to work in an autonomous way, to take initiative and to make things happen with a can‑do attitude /li liClear communications skills (written and oral). /li liProblem solving mindset /li liGood team player, loving to collaborate with different people /li liExcellent oral and written English skills /li liVersatility and experience in different voice assistant frameworks is a plus /li /ul h3What do we offer? /h3 pCheck out what is waiting for you! /p pBe flexible my friend. Our model is all about flexibility and accountability. Keeping both our customers and our colleagues’ needs in mind, you determine together which days you work at home and which you come to ING MAD to offer your best self. Do your thing. /p pRestaurant card. So that thinking about what to have for lunch doesn’t take up your time or your cravings. /p pOur house will be your home. In our offices you can find electric mobility solutions, doctor, hairdresser, gym, The Good Service (to help you with your errands) and much more! /p pHealth insurance. For you and all your family (spouse/partner and children). /p pLife insurance. We help you protect what matters most to you. /p pFlexible remuneration. In addition, you will enjoy our flexible remuneration model, through a more tax‑advantaged way, you will be able to access other services such as nursery, transport card, training aids… /p pFree company shuttle. It doesn’t matter where you live. We have 6 routes (North, Central, South, A5, A42 and A6) to get you to our ING office in Madrid comfortably. /p pBanking benefits. Special loans with more beneficial conditions. /p pSpecial mortgage conditions after 6 months working at the bank. /p pAnd you can benefit from our pension plan after 1 month with us! /p pMore vitality and more belonging. 360º care of the employee (physical, mental, social connection purpose). /p pPhysiotherapy service on site. /p pClinics with professional, world‑class athletes. /p pGympass service. /p pEmployee Networks: Rainbow Lions (LGBTQI+), Leonas RIÑG. /p pInternational Remote work program. /p h3Tu rol y entorno de trabajo /h3 pEstamos buscando una persona experta en Voice Interactions que actúe como Product Owner para liderar el diseño y la evolución de los journeys de interacción por voz, convirtiendo las necesidades de negocio en soluciones escalables para la clientela, en estrecha colaboración con los equipos de negocio y de IT. /p pEn este rol, definirás MVPs, gestionarás el backlog del squad, alinearás a los distintos stakeholders y asegurarás que las soluciones de voz se entregan con un fuerte foco en la experiencia de cliente, el valor de negocio y el cumplimiento regulatorio. /p pComo Voice Interactions Expert reportarás a un/a Business Lead. /p h3Tus principales responsabilidades /h3 pEn este rol, deberás: /p pProporcionar la mejor experiencia de cliente mediante el diseño, mapeo y mejora continua del rendimiento del customer journey en interacciones por voz, apoyándote en la metodología PACE. Todo ello con una visión end‑to‑end de los procesos que permita recoger insights y datos de CX y traducirlos a los ámbitos de UX y IT. /p pComprender, definir, seleccionar y analizar datos para obtener insights que mejoren el proceso de toma de decisiones. Traducir entornos ambiguos en indicadores significativos y aportar la capacidad de impulsar insights de negocio de alto impacto de forma más rápida. /p pGestionar el ciclo de vida para desarrollar, lanzar y mantener una propuesta de valor atractiva y compliant en el mercado, ofreciendo la mejor satisfacción a la clientela. Ser responsable del mantenimiento y actualización del backlog, del reporting de KPIs y de la gestión de stakeholders, garantizando los ingresos del banco y el equilibrio beneficio‑coste, presentando business cases con seguimiento de beneficios tras la implementación. Contar con visión comercial para asegurar el cumplimiento de los resultados de negocio. /p pTraducir las necesidades de negocio en requisitos para la implementación. Priorizar iniciativas en ciclos cortos, basándose en la entrega de valor para la clientela, definiendo un MVP inicial que se mejore con el feedback recogido. Buscar la eficiencia, reduciendo la complejidad en las definiciones y persiguiendo soluciones innovadoras. Gestionar dependencias, riesgos no financieros e impedimentos. Dividir los Epics en Features y las Features en user stories que supongan un incremento de valor para el producto y para la clientela. Redactar User Stories asegurando que siguen los principios del modelo INVEST. Garantizar la calidad en las subidas a producción. /p pComo persona experta en experiencia digital, ser proactiva en la identificación de nuevas capacidades en la plataforma digital para involucrar a la clientela y aumentar la eficiencia de los canales asistidos, aportando la mejor experiencia en los momentos de la verdad. Apoyar la adopción de prácticas de ciberseguridad para proteger de forma eficaz a la clientela frente a los riesgos en el mundo digital. /p h3¿Qué estamos buscando? /h3 p¿Quieres saber si este puesto es para ti? Estas son algunas de las cualidades que más valoramos para este rol. Y si encajas… ¡no dudes en postularte! /p ul liMáster o grado universitario con un mínimo de 6 años de experiencia profesional como persona experta en customer journey o service designer trabajando con interfaces de usuario por voz y herramientas de NLP, como IVR y voicebots (tanto NLU como GenAI). Experiencia previa con Twilio es un plus. /li liSólida experiencia de al menos 3 años trabajando con asistentes virtuales de voz o chat. Experiencia con DialogFlow CX es un plus. /li liFuertes capacidades analíticas, con al menos 2 años de experiencia en gestión de datos y reporting de KPIs. Conocimientos de Python y SQL son un plus. /li liCapacidad para traducir necesidades de negocio en requisitos de entrega, con experiencia demostrada trabajando con IT y gestionando el delivery backlog. Experiencia previa como Product Owner es un plus. /li liCuriosidad por entender la industria, el banco y la dinámica de la clientela. /li liAlto nivel de entendimiento del landscape de IT (integraciones, flujos de datos, canales, diagramas de arquitectura, etc.). /li liSólidas habilidades de planificación y organización. /li liExperiencia relevante en la gestión de stakeholders, tanto en equipos locales como internacionales. /li liCombinación de mentalidad analítica con un enfoque pragmático para entregar resultados e impactar en la clientela y en los resultados del banco. /li liPersona orientada a la clientela, a resultados y con alta motivación. /li liCapacidad para trabajar de forma autónoma, tomar iniciativa y hacer que las cosas sucedan con una actitud can‑do. /li liClaras habilidades de comunicación, tanto escritas como orales. /li liMentalidad orientada a la resolución de problemas. /li liBuen/a jugador/a de equipo, con gusto por colaborar con personas diversas. /li liExcelente nivel de inglés, tanto oral como escrito. /li liVersatilidad y experiencia en distintos frameworks de asistentes de voz es un plus. /li /ul h3¿Qué ofrecemos? /h3 pEl tiempo que pasas en el trabajo, los retos a los que te enfrentas o los aprendizajes que obtienes son muy importantes, pero… ¿qué hay de tu vida personal? En ING queremos que tu trabajo te llene en todos los sentidos, y por eso cuidamos hasta el más mínimo detalle. /p p¡Descubre lo que te está esperando! /p pSé flexible, my friend. Nuestro modelo se basa en la flexibilidad y la responsabilidad. Teniendo en cuenta tanto las necesidades de nuestras personas clientas como de nuestras personas colaboradoras, decidís conjuntamente qué días trabajas desde casa y qué días vienes a ING MAD para dar tu mejor versión. A tu manera. /p pTarjeta restaurante. Para que pensar qué comer no te quite tiempo ni te genere antojos. /p pNuestra casa será tu hogar. En nuestras oficinas encontrarás soluciones de movilidad eléctrica, servicio médico, peluquería, gimnasio, The Good Service (para ayudarte con tus gestiones) ¡y mucho más! /p pSeguro medico. Para ti y toda tu familia (cónyuge/pareja e hijas e hijos). /p pSeguro de vida. Te ayudamos a proteger lo que más te importa. /p pRetribución flexible. Además, disfrutarás de nuestro modelo de retribución flexible, a través del cual, de una forma fiscalmente más ventajosa, podrás acceder a otros servicios como guardería, abono transporte, ayudas a la formación… /p pServicio de lanzadera gratuito en la empresa. No importa dónde vivas. Contamos con 6 rutas (Norte, Centro, Sur, A5, A42 y A6) para llevarte cómodamente a nuestra oficina de ING en Madrid. /p pBeneficios bancarios. Préstamos especiales con condiciones más beneficiosas. /p pCondiciones especiales en hipotecas tras 6 meses trabajando en el banco. /p p¡Y podrás beneficiarte de nuestro plan de pensiones después de 1 mes con nosotras y nosotros! /p pMás vitalidad y más sentimiento de pertenencia. 360º cuidado de la persona empleada (físico, mental, conexión social y propósito). /p pServicio de fisioterapia en las oficinas. /p pClínicas con deportistas profesionales de primer nivel mundial. /p pServicio Gympass. /p pEmployee Networks: Rainbow Lions (LGBTQI+), Leonas RIÑG. /p pPrograma de trabajo remoto internacional. /p h3Conócenos /h3 pSomos un equipo de más de 1.800 personas que compartimos una misma idea: poner de nuestra parte para ayudar a nuestras personas clientas a crear un futuro mejor para sí mismas, proporcionando las herramientas que necesitan para llegar donde quieren. /p pUn banco 100 % digital, donde la tecnología, la innovación, la simplicidad y la transparencia son los principales ingredientes, y el primero en trabajar con metodologías agile. /p pY aunque estamos en España, tenemos la suerte de trabajar en un banco internacional con presencia en más de 40 países. /p pEstamos orgullosas y orgullosos de contar con un equipo diverso, y estamos comprometidas y comprometidos a seguir desarrollando una cultura de Diversidad, Inclusión y Pertenencia para fomentar una cultura de colaboración e innovación que represente a todos los colectivos de la sociedad. /p pY aunque por fuera seamos naranjas, por dentro somos verdes. Nuestra ambición en Sostenibilidad es Empowering (y)our Sustainability journey. Estamos recorriendo este camino para nosotras y nosotros, pero también acompañamos a nuestras personas clientas cuando deciden emprenderlo. /p pHacer que las cosas sucedan, ayudar a que otras personas tengan éxito, ir siempre un paso por delante: ese es nuestro ADN. Si te miras al espejo y tu reflejo encaja con nuestra forma de ser y de trabajar… estamos deseando conocerte. /p h3At ING, tú perteneces tal y como eres. Contratamos y apoyamos a las personas por su talento y potencial — y sabemos que cuando puedes mostrarte tal y como eres, haces tu mejor trabajo. /h3 /p #J-18808-Ljbffr
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