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Head of Customer Success (SaaS, ERP agro) - Empresa social

hace 2 días

Madrid

SOBRE POD, una startup de impacto social Somos un equipo joven de 13 personas formado hace 7 años, unidos por un propósito común: acelerar la transición hacia modelos de producción más ecológicos y éticos. Durante este tiempo hemos desarrollado una plataforma ERP diseñada específicamente para pequeños productores ecológicos, cooperativas y empresas agroecológicas, ayudándoles a simplificar y digitalizar sus procesos, mejorar su competitividad y, sobre todo, su calidad de vida. Nuestro impacto va más allá de lo tecnológico: trabajamos por comunidades rurales más fuertes, un cambio hacia modelos más justos y sostenibles, y un entorno de trabajo basado en el respeto, la eficiencia, el compañerismo y el desarrollo personal. POD es un lugar muy especial para trabajar, donde el cariño, la transparencia y la autenticidad son lo primero. EL CUSTOMER SUCCESS EN POD En pod, llamamos “Customer Success” a todo lo que tiene que ver con la relación con el usuario a nivel de post-venta. Dentro de este área, distinguimos tres funciones complementarias, cada una con un foco ligeramente distinto, pero con los mismos objetivos: Implantación a medida (reactivo) Es el proceso de acompañamiento que hacemos con cada nuevo usuario desde el cierre de venta hasta que opera de forma autónoma con el producto, y es un servicio que se monetiza. Garantiza que el producto esté bien configurado para el caso de uso específico del usuario, y que se conozca bien el producto desde el principio. Soporte técnico (reactivo) Resolución de dudas e incidencias a través de Intercom, WhatsApp, correo y teléfono. Trabajamos con dos tiers de incidencia, atención básica (no requiere intervención programática) y atención avanzada (requiere intervención de un programador/a del equipo). Adopción (proactivo) Acompañamiento continuo de la comunidad de usuarios: entender cómo usan el producto, dinamizar el uso mediante webinars y construir los recursos que fomentan y aumentan la adopción y extracción de valor del producto. Nuestro stack: Notion · Gmail · Slack · Intercom · PostHog TU MISIÓN EN EL EQUIPO En un mercado de software que tiende a perseguir la eficiencia a toda costa —automatizarlo todo y reducir al mínimo la interacción humana—, en pod partimos de una convicción radicalmente distinta: existe una gran cantidad de valor en el contacto cotidiano, auténtico y cercano entre quienes construyen una herramienta y quienes la usan cada día. Este principio ha sido y es la base fundamental de nuestro proyecto y es algo que no vamos a perder en esta nueva etapa de crecimiento, ya que es algo que nos caracteriza y que forma parte de nuestra cultura como equipo, y de la calidad del servicio que prestamos. Eso sí, a medida que crecemos, encontramos desafíos y, somos conscientes de que, un modelo de acompañamiento tan personalizado (atender a cada usuario uno a uno) tiene un techo. La misión de este puesto es ayudarnos a navegar y resolver regular esta tensión: construir una estructura de soporte, implantación y adopción que nos permita escalar el número de usuarios sin perder la cercanía, el trato directo y la calidad del servicio que nos caracteriza. Buscamos transitar hacia un sistema híbrido que combine la atención humana allí donde de verdad aporta valor, y recursos para el auto-servicio en aquellos puntos donde estos pueden llegar a ser más efectivos que la atención humana. Y para ello, buscamos a alguien que: • Quiera dirigir esta nueva etapa en el proyecto, liderando a los equipos de soporte, implantación y adopción, y que diseñe este nuevo sistema o modelo de servicio, que nos permita absorber una base creciente de usuarios., • Tenga la capacidad de desarrollar y ejecutar un programa de webinars y formaciones colectivas recurrentes, segmentado por perfiles de usuario y sectores de producción., • Tenga la motivación para crear un centro de ayuda que incluya la base de conocimiento del producto, tutoriales y guías por módulo para el auto-consumo, y para que el usuario pueda avanzar con autonomía si el equipo no está disponible., • Pueda desarrollar un programa de auto-onboarding o auto-implantación dentro de la propia aplicación, para la creciente demanda de usuarios que nos piden ser ellos y ellas mismas quienes se pongan en marcha su propio entorno de trabajo dentro de la herramienta., • Sepa monitorizar y análizar métricas de uso del producto con herramientas como Amplitude, PostHog o similares, y accionar campañas de adopción de nuevas o actuales funcionalidades con la base de usuarios. QUÉ HARÁS EN EL DÍA A DÍA A nivel de liderazgo • Dirigir el área de customer success en su conjunto: soporte, implantación y adopción. Marcar objetivos (OKR), definir y monitorizar métricas e indicadores clave y llevar la visión estratégica del área en su conjunto, junto con los perfiles de soporte, implantación y adopción, y coordinándote con los responsables de producto, ventas y marketing y trabajando mano a mano con el equipo de fundadores y el comité de dirección de la compañía., • Diseñar el modelo de “cercanía a escala”: atención personalizada donde hace falta + recursos que no dependan de intervención humana para el resto de puntos de contacto con el usuario. Liderar la construcción de todos estos recursos : auto-onboarding centro de ayuda y programa de webinars y formación (individual y colectiva). A nivel de ejecución • Ejecutar una parte del soporte y de las implantaciones, con el objetivo de ser uno más del equipo y poder dirigir esas funciones desde la experiencia y con criterio, no desde la distancia. Es decir, no buscamos un perfil de gestión pura, buscamos un perfil con ganas de trabajar “con las manos en la masa”., • Crear y mantener el motor de contenido de adopción: centro de ayuda, base de conocimiento, tutoriales, onboarding guiado dentro del producto y programa de webinars y formaciones colectivas., • Monitorizar y dar un seguimiento proactivo de la base de usuarios, por medio de herramientas que permitan monitorizar el uso del producto., • Fomentar la adopción del producto: empujar el uso de todas las funcionalidades, detectar el bajo uso y actuar, e impulsar la adopción de cada nueva release., • Actuar como sensor del producto: detectar patrones de uso y fricción en el contacto directo y trasladarlos al equipo de producto. REQUISITOS Imprescindible • Experiencia liderando o construyendo funciones de Customer Success o adopción de producto en entornos SaaS B2B en crecimiento., • Experiencia preparando un área de clientes para escalar manteniendo calidad y cercanía., • Experiencia práctica con al menos una de estas palancas de adopción a escala: programas de webinars y formación colectiva, contenido y academia, auto-onboarding dentro del producto o centros de ayuda y documentación., • Perfil mixto de dirección y ejecución, cómodo alternando entre estrategia de alto nivel y trabajo operativo con usuarios., • Capacidad para instrumentar productos digitales y leer métricas de uso y retención., • Inglés profesional, • Disponibilidad para trabajar en remoto desde España, jornada completa. Se valorará especialmente • Perfiles femeninos, • Experiencia con ERPs o software de gestión específicos de la cadena de valor agroalimentaria — un plus muy destacado., • Haber montado y escalado un área de Customer Success o adopción desde etapas tempranas, idealmente en startups., • Experiencia diseñando programas de formación colectiva a escala (webinars)., • Experiencia diseñando auto-onboarding dentro del producto., • Experiencia en la producción de centros de documentación o centros de auto-ayuda., • Instrumentación de producto con PostHog o herramientas similares., • Conocimiento o vínculo con el sector agroalimentario. COMPETENCIAS Soft skills — para liderar al equipo • Liderazgo por criterio y coordinación, más que por jerarquía., • Visión estratégica y priorización: saber qué construir primero y qué puede esperar., • Mentoría y desarrollo real de personas. Soft skills — para el trato con el usuario • Empatía y escucha activa: trabajamos con gente del campo, a menudo con cargas de trabajo muy altas y poca familiaridad con la tecnología., • Paciencia y capacidad didáctica: explicar lo mismo de muchas formas hasta que encaje., • Don de gentes para conducir webinars y formaciones con naturalidad., • Comunicación consultiva: señalar oportunidades de mejora sin que la otra persona se sienta juzgada. Hard skills — de adopción y producto • Identificación de gaps de uso a partir de datos de producto., • Diseño y conducción de formación colectiva (webinars y sesiones grupales) y de academia de cliente., • Creación de contenido de adopción: centros de ayuda, bases de conocimiento y documentación de producto., • Diseño de auto-onboarding y experiencias guiadas dentro del producto. Hard skills — de gestión y escala • Diseño de operaciones de adopción escalables y modelos de cobertura por niveles de atención., • Lectura e interpretación de métricas de adopción, retención y salud de cuenta., • Instrumentación de producto (PostHog o similares)., • Planificación de equipo y dimensionamiento de la contratación CÓMO ENCAJAS EN EL EQUIPO No partes de cero: el área de Adopción cuenta ya con método, datos, procesos y un equipo en marcha. Hasta ahora la han liderado personalmente los fundadores, con quienes trabajarás codo a codo en un relevo progresivo y acompañado —no una entrega total de responsabilidades desde el primer día—. Buscamos a alguien que quiera construir sobre lo que existe y llevarlo al siguiente nivel, con criterio y con cuidado. CÓMO APLICAR Si encajas con el perfil y te ilusiona trabajar con nosotrxs, envía un mail a natalia@plantondemand.com con: • Tu CV, • Un video informal de 2 minutos aprox. contándonos por qué te gustaría trabajar en pod y cuál es tu experiencia con la agroecología, ERPs y/o tu experiencia en customer success, • En el asunto, pon: Head of Customer Success - Nombre Por favor, no aplicar por Linkedin, porque no lo miraremos. Sueldo: 27K-30K. Muchas vacaciones, horario flexible, fully remote y el mejor equipo de personas del mundo. Gracias 🌻♥️

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