Técnico/a Workforce Management (RTA) | Contact Center
13 hours ago
Madrid
Sector Servicios y tecnología de la información Jornada laboral Completa Modalidad de trabajo Presencial Nivel profesional Empleado Departamento Atención Al Cliente ¿Te gustaría formar parte de una empresa líder en el sector y en pleno crecimiento? Servinform es una compañía de BPO tecnológico especializada en la transformación y gestión de procesos de negocio. Integramos tecnología, datos y capacidad operativa para ayudar a grandes organizaciones a optimizar sus operaciones y mejorar la experiencia de cliente. Con más de 45 años de trayectoria, un equipo de más de 6.000 profesionales y presencia en España, Portugal, Italia y Colombia, trabajamos con compañías líderes de sectores como banca, seguros, energía, telecomunicaciones y administración pública. Actualmente, buscamos incorporar Analistas WFM - Real Time | Contact Center para un importante servicio de atención al ciudadano, donde contribuirán a garantizar el correcto funcionamiento de la operación mediante el seguimiento en tiempo real de la actividad y la optimización de los recursos disponibles. Si cuentas con experiencia en entornos de Contact Center, te apasiona el análisis de datos y disfrutas tomando decisiones que impactan directamente en la operativa, ¡queremos conocerte! ¿Cuáles serán tus funciones? • Gestión en Tiempo Real (Real Time Management), • Supervisar en tiempo real la operación del Contact Center para garantizar el cumplimiento de los niveles de servicio., • Monitorizar la actividad de los agentes y controlar la adherencia a la planificación establecida., • Detectar desviaciones en los estados de los agentes y coordinar las acciones necesarias junto con los equipos de supervisión., • Registrar incidencias operativas de última hora (ausencias, retrasos, incidencias técnicas, etc.) en las herramientas de Workforce Management., • Gestión de Tráfico y Operación, • Monitorizar continuamente los principales indicadores operativos: Service Level, tiempo medio de espera, llamadas en cola y tasa de abandono., • Redistribuir habilidades de los agentes para equilibrar la carga de trabajo entre las diferentes colas de atención., • Activar planes de contingencia ante incrementos inesperados del volumen de contactos., • Optimización Operativa: Gestionar la planificación de actividades offline (formaciones, reuniones o sesiones de coaching) en función de la situación operativa., • Proponer medidas de optimización de capacidad, como horas extraordinarias o ajustes de personal cuando la demanda lo requiera., • Reporting y Seguimiento: elaborar informes periódicos sobre la evolución de la operación y los principales KPIs., • Jornada completa de 39 horas semanales, a elegir entre turno fijo de mañana o de tarde. Horarios comprendidos entre las 09:00 y las 18:00 horas (turno de mañana) o entre las 12:00 y las 21:00 horas (turno de tarde). El servicio se presta de lunes a domingo, por lo que se trabaja fines de semana y festivos de forma rotativa. Se realizarán como máximo dos fines de semana al mes, disfrutando de los descansos correspondientes entre semana cuando proceda., • Salario según experiencia y conocimientos aportados., • Convenio de Contact Center., • Excelente ambiente de trabajo y posibilidades de desarrollo profesional dentro de una compañía en constante crecimiento. Ningún sector de nuestra sociedad puede ser entendido sin la igualdad entre hombres y mujeres, así como la integración de las personas con discapacidad. Por eso, en Grupo Servinform enfocamos la igualdad y diversidad como un factor elemental para el progreso social, trabajando día a día para cumplir este objetivo. Requisitos mínimos • Experiencia mínima de 1 año en posiciones de Workforce Management, Real Time (RTA), Control de Tráfico o puestos similares dentro de Contact Center., • Experiencia en monitorización y gestión de operaciones en tiempo real., • Manejo de herramientas de telefonía o ACD (Avaya, Genesys, Amazon Connect o similares)., • Manejo de herramientas de Workforce Management como Verint, NICE, Teleopti, Calabrio o equivalentes., • Nivel intermedio/avanzado de Excel (tablas dinámicas y fórmulas)., • Alta capacidad analítica, orientación a resultados y habilidad para la toma de decisiones en entornos dinámicos. Requisitos valorables • Conocimientos de SQL, Python o Visual Basic., • Experiencia previa en servicios de alta criticidad o proyectos de atención al ciudadano y administración pública., • Conocimientos de planificación operativa y análisis de indicadores de Contact Center. #J-18808-Ljbffr