Responsable Contact Center Negocio Directo - Madrid
hace 4 días
Madrid
Responsable Contact Center Negocio Directo - MadridBeneficios Contrato indefinido con salario atractivo e interesantes beneficios sociales. Se pueden requerir diversas habilidades interpersonales y experiencia para el siguiente puesto. Por favor, asegúrese de consultar la descripción a continuación con atención. Reconocimientos: Great Place to Work, Empresa Familiarmente Responsable, Igualdad en la Empresa y Sellos de Horarios Racionales. Requisitos • Titulación universitaria en ADE, Ingeniería, Estadística, Marketing, Economía o similares., • Al menos 4 años de experiencia en gestión de Contact Centers de venta, preferentemente en el sector seguros (Auto y Hogar) o en entornos comerciales regulados (banca, utilities)., • Experiencia en responsabilidad integral de resultados de un canal de venta telefónica y en liderar plataformas de venta telefónica externalizadas gestionando proveedores, coordinadores, agentes y modelos de incentivos., • Control por KPI (conversión, CPA, CPPv, productividad, calidad, NPS)., • Experiencia positiva en transformaciones de Contact Center (cambio de proveedor, rediseño de modelo) y/o integración de retención y fidelización en entornos de venta y en modelos de Canal Directo B2B., • Conocimientos técnicos en Herramientas ACD, CTI, CRM, monitorización y calidad; funnel digital-telefónico end to end y metodologías de mejora continua; modelos operativos de Contact Center de ventas, optimización de conversión telefónica y modelos de incentivos variables ligados a resultados; definición y seguimiento de SLAs, diseño de modelos de gobierno con proveedores, desarrollo de un modelo económico ligado a resultados comerciales y control de costes y alineación coste–resultado., • Competencias: resiliencia, ejecución, orientación a resultados, liderazgo operativo, capacidad de influencia y gestión de terceros, capacidad de toma de decisiones en entornos de alta presión y alta capacidad analítica aplicada al negocio., • Nivel de inglés valorado a partir de B2; italiano será tenido en cuenta., • Certificado de discapacidad igual o superior al 33% favorable.Responsabilidades El perfil tendrá la misión de dirigir los resultados del Contact Center de Negocio Directo, supervisando KPIs clave y gestionando CPA, CPPv, ventas, incentivos, Nueva Producción y Prima Emitida para cumplir los objetivos del canal telefónico. Establecer, monitorear y cumplir los KPIs del Contact Center, como Nivel de Atención, Nivel de Servicio, SPH, Conversión y Up Selling, y analizar de forma continua la eficiencia operativa. Funciones específicas • Controlar y realizar el seguimiento de los costes del Contact Center, analizando el equilibrio coste–resultado y detectando posibles desviaciones., • Diseñar el Plan de Calidad del Contact Center y realizar su seguimiento, supervisando los monitoreos y los estándares de ventas, y controlar indicadores de experiencia del cliente como el NPS u otros similares., • Colaborar con la Dirección de Negocio Directo y otras áreas internas para gestionar eficazmente las incidencias operativas que afectan los procesos de venta telefónica., • Transformar el modelo de Contact Center de Ventas implementando un modelo especializado en venta de seguros con agentes vinculados y componentes variables, y definir e implantar nuevo gobierno, SLA y controles., • Optimizar la conversión de manera estructural mediante acciones como ofrecer descuentos, vouchers y establecer contacto inmediato con leads calificados; lograr tasas de conversión alineadas con el mercado y disminuir el coste por póliza sin aumentar el CAC total., • Integrar la función de retención en el Contact Center bajo el canal de Negocio Directo, alineando objetivos, KPIs e incentivos, y profesionalizando agentes para reducir el churn y mejorar el LTV y la Prima de Cartera mediante procesos homogéneos de fidelización., • Integrar el Contact Center en el funnel end-to-end, unificando los flujos de venta y retención en el CRM, coordinando con tecnología (ACD, CTI, CRM) y mejorando la trazabilidad del cliente durante todo su ciclo de vida., • Diseñar un modelo económico del Contact Center que permita establecer una facturación más variable y alinear los costes del Contact Center con los resultados reales de venta y retención. xcskxlj, • Asumir la responsabilidad en la ejecución del Plan de Escalado, gestionando las palancas de Conversión y Retención en el Contact Center para impactar directamente en los indicadores Net Promoter (NP), Valor de Vida del Cliente (LTV) y reducir anulaciones tempranas, coordinando acciones estratégicas con Captación, Data/Pricing y Desarrollo de Clientes. #J-18808-Ljbffr