Responsable de Operaciones y Calidad en Atención al Cliente
hace 2 días
Almería
En Copyfly buscamos incorporar un/a Responsable de Operaciones y Calidad en Atención al Cliente para liderar y profesionalizar el funcionamiento del departamento, garantizando estabilidad operativa, calidad en el servicio y coherencia en la comunicación con clientes y equipos internos. No buscamos un perfil comercial ni un “agente senior”. Buscamos una persona con criterio, capacidad de análisis y experiencia gestionando sistemas de trabajo, personas y procesos en entornos exigentes. OBJETIVO DEL PUESTO: Este puesto requiere criterio, capacidad de decisión y firmeza, pero también inteligencia contextual. Buscamos a alguien capaz de estructurar sin rigidizar, de ordenar sin burocratizar y de mejorar sistemas sin perder de vista la realidad diaria del equipo y del cliente.El departamento cuenta con una base operativa y un equipo con experiencia. Este rol no llega a un entorno caótico, sino a una estructura que necesita orden, coherencia y consolidación para dar el siguiente paso. Buscamos a alguien que sepa trabajar con lo existente, detectar qué funciona y mejorar lo que no, sin recurrir a soluciones simplistas ni a rigideces innecesarias. El liderazgo que esperamos combina exigencia con sentido común, capacidad de escucha y adaptación al contexto operativo real. RESPONSABILIDADES Operativa y calidad • Supervisar el funcionamiento diario del departamento de Atención al Cliente., • Atender directamente a clientes cuando sea necesario, especialmente en incidencias complejas, conflictos o casos sensibles., • Tomar el control de incidencias que requieran criterio, autoridad o decisiones no estándar., • Detectar y resolver bloqueos, errores recurrentes y problemas estructurales., • Asegurar la coherencia y calidad de las respuestas al cliente en todos los canales., • Analizar ratios de calidad (tiempos de respuesta, reincidencias, resolución, fricciones)., • Elaborar informes y proponer mejoras basadas en datos reales. Gestión del equipo • Organización de horarios, turnos y cobertura., • Distribución de cargas de trabajo., • Supervisión del desempeño y acompañamiento del equipo., • Detección de necesidades de formación, desgaste o falta de encaje., • Establecer criterios claros de actuación y toma de decisiones. Procesos y comunicación • Definir, revisar y mejorar procesos de comunicación con clientes y entre departamentos., • Actualizar y estructurar protocolos, respuestas tipo y flujos de escalado., • Garantizar que lo que se comunica al cliente es claro, realista y alineado con la operativa. Reputación online • Supervisar la gestión de reseñas, • Definir criterio de respuesta ante conflictos visibles., • Coordinarse con marketing cuando exista impacto reputacional. Coordinación con legal • Velar por la correcta actualización de FAQ y Condiciones Generales., • Detectar incidencias recurrentes que requieran ajustes o aclaraciones legales., • Actuar como puente entre el área legal y el equipo de Atención al Cliente., • Asegurar que el equipo trabaja con información clara y jurídicamente alineada. Tecnología (Enfoque funcional) • Uso competente de las herramientas existentes (CRM, chat, correo, paneles)., • Detección de problemas operativos derivados de la tecnología., • Capacidad de describir incidencias tecnológicas de forma clara (qué ocurre, impacto, frecuencia)., • Canalizar correctamente esta información hacia el área de I+D., • Validar a nivel operativo si las mejoras implementadas funcionan. PERFIL QUE BUSCAMOS • Experiencia previa en gestión de operaciones, calidad o equipos en entornos de atención al cliente o servicios., • Alta capacidad de análisis y criterio propio., • Comodidad gestionando conflicto, presión y situaciones incómodas., • Capacidad para tomar decisiones sin necesidad de validación constante., • Habilidad para estructurar procesos y sistemas de trabajo., • Comunicación clara, directa y profesional., • Uso solvente de herramientas digitales y sistemas de gestión., • Capacidad para coordinarse con perfiles técnicos, legales y estratégicos. ESTE PUESTO NO ES PARA TI SI... • Buscas un rol principalmente empático o emocional., • Prefieres ejecutar tareas sin tomar decisiones., • Necesitas evitar el conflicto., • Te incomoda marcar límites., • Esperas un puesto puramente tecnológico o de desarrollo., • Buscas un entorno sin presión ni responsabilidad real. QUE OFRECEMOS • Incorporación a una empresa en crecimiento, con retos reales y margen de impacto., • Rol clave y con autonomía dentro de la estructura., • Posibilidad de construir y consolidar un departamento., • Entorno profesional, exigente y orientado a calidad y criterio., • Condiciones acordes a la responsabilidad del puesto. Si te reconoces en esta descripción y buscas un rol donde pensar, decidir y construir, queremos conocerte.