Head of Human Interactions (Business Banking Spain)
2 days ago
Madrid
Your role and work environment: We are looking for a senior and inspiring Head of Human Interactions to join our Business Banking team. The mission of this role is to build trust, acquisition and long-term customer value through assisted sales, relationship management and customer service channels. You will play a pivotal role in defining how Business Banking customers engage with ING through human interactions, ensuring a seamless, high-quality experience across the full customer lifecycle. The Head of Human Interactions will be instrumental in defining, designing, implementing and scaling our human interaction model, combining the best of human expertise and digital capabilities. You will help shape how customers receive guidance, support and relationship management, ensuring that every interaction builds trust, drives customer value and contributes to business growth. You will work in a highly collaborative environment alongside Digital Sales, Customer Experience, Product, Operations, Marketing and other business stakeholders to create consistent and effective customer journeys that seamlessly connect human and digital touchpoints. Your key responsibilities: As a Head of Human Interactions, you will: • Define and execute the Business Banking assisted sales and relationship management strategy., • Lead human-led customer acquisition, development and retention initiatives across assisted channels., • Design and evolve customer engagement models that build trust, strengthen relationships and create long-term customer value., • Coordinate digital and human customer journeys in partnership with Digital Sales, ensuring a seamless customer experience across channels., • Drive interaction quality, customer satisfaction, trust and commercial effectiveness across all human touchpoints., • Develop and scale future human-led channels and customer-facing capabilities in line with Business Banking growth ambitions., • Lead, coach and develop customer-facing teams, fostering a culture of accountability, service excellence and continuous improvement., • Leverage ING-wide customer-facing capabilities, best practices and expertise to accelerate performance and customer outcomes., • Use customer feedback, operational insights and performance data to continuously improve service models and customer experiences., • Ensure human interactions contribute to customer growth, engagement, trust and long-term business performance. What are we looking for? Want to know if this job is made for you? These are some of the qualities that we value the most for this role. Professional experience • Mandatory experience in Business Banking, including direct exposure to self-employed professionals and SME customer segments., • Strong knowledge of the Spanish Business Banking market and customer needs is highly valued., • Proven experience leading frontline commercial, service or relationship management teams., • Experience designing, implementing or transforming customer interaction models., • Experience integrating digital and human customer journeys., • Strong understanding of customer lifecycle management, relationship management and customer service excellence., • Experience operating within complex stakeholder environments and regulated industries. Technical skills • Strong commercial acumen and customer-centric mindset., • Deep understanding of assisted sales, relationship management and human-led customer engagement models., • Ability to translate customer needs into scalable service and operating models., • Strong analytical capabilities and ability to leverage customer and performance insights., • Experience defining performance frameworks, service standards and operational processes., • Strong understanding of customer experience and customer journey principles. Leadership & personal competencies • Customer obsessed, with a genuine passion for understanding customer needs and behaviours., • Strong people leader with a proven ability to build, coach and develop high-performing teams., • Collaborative leadership style with the ability to work effectively across functions., • Strong commercial mindset and ability to balance customer value with business performance., • Excellent stakeholder management and influencing skills., • Results-oriented and accountable, with a strong focus on delivery., • Strong communication skills and ability to inspire change. Education Bachelor’s degree required. Postgraduate qualifications or specialised training in Business, Management, Sales, Customer Experience, Contact Centers or related fields are valued. Languages Spanish and English proficiency required. What will make you stand out? • Deep expertise in the Spanish SME and self-employed segments., • Experience building or scaling assisted sales, relationship management or customer service capabilities., • Experience leading contact centre, remote relationship management or customer-facing operations., • Experience in customer experience transformation or customer journey redesign., • Experience implementing hybrid digital-human service or sales models., • Proven success improving customer satisfaction, trust and commercial performance., • Experience working in fast-growing or transformational environments. What do we offer? The time you spend at work, the challenges you face or the lessons you get are very important, but… What about your personal life? At ING we want your work to fulfill you in every way, and that is why we take care of even the smallest details. Check out what is waiting for you! Balance That Works. We put balance to work, so you can do it too. With our customers’ needs first, the team´s and your own, we agree when to come to ING MAD and when to work best from home. More time together when it matters, more freedom when you need it. Restaurant card. So that thinking about what to have for lunch doesn’t take up your time or your cravings. Our house will be your home. In our offices you can find electric mobility solutions, doctor, hairdresser, gym, The Good Service (to help you with your errands) and much more! Health insurance. For you and all your family (spouse/partner and children). Life insurance. We help you protect what matters most to you. Flexible remuneration. In addition, you will enjoy our flexible remuneration model, through a more tax-advantaged way, you will be able to access other services such as nursery, transport card, training aids… Free company shuttle. It doesn’t matter where you live. We have 6 routes (North, Central, South, A5, A42 and A6) to get you to our ING office in Madrid comfortably. Banking benefits. Special loans with more beneficial conditions. Special mortgage conditions after 6 months working at the bank. And you can benefit from our pension plan after 1 month with us! More vitality and more belonging 360º care of the employee (physical, mental, social connection & purpose). Physiotherapy service on site. Clinics with professional, world-class athletes. Gympass service. Employee Networks: Rainbow Lions (LGBTQI+), Leonas & RIÑG. International Remote work program. Get to know Us We are a team of more than 1800 people sharing one idea: doing our bit in helping our clients create a better future for themselves, by providing them with the tools they need to get where they want to go. A fully online bank where technology, innovation, simplicity and transparency are the main ingredients, and the first one to work with agile methodologies. And although we are based in Spain, we are lucky to work in an international bank with presence in more than 40 countries. We are proud to have a diverse team, and we are committed to continue developing a culture of Diversity, Inclusion and Belonging to foster a culture of collaboration and innovation that represents all collectives in the society. And even though we look orange on the outside, we are green on the inside. Our ambition in Sustainability is Empowering (y)our Sustainability journey. We are embarking on our path, for us, but we are also there for when our clients decide to embark on this journey. Making things happen, helping others be successful, always being one step ahead—that’s our DNA. If you look at yourself in the mirror and your reflection matches our way of being and working…we are looking forward to meeting you! At ING, you belong just as you are. We hire and support people for their talent and potential — and we know that when you can be yourself, you do your best work. Tu rol y entorno de trabajo: Buscamos una persona senior e inspiradora para el puesto de Head of Human Interactions que se incorpore a nuestro equipo de Business Banking. La misión de este puesto es construir confianza, captación y valor a largo plazo para clientes a través de canales de ventas asistidas, gestión de relaciones y atención al cliente. Tendrás un papel clave en la definición de cómo las personas clientes de Business Banking interactúan con ING a través de interacciones humanas, asegurando una experiencia fluida y de alta calidad a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente. El/la Head of Human Interactions será fundamental en la definición, diseño, implementación y escalado de nuestro modelo de interacción humana, combinando lo mejor de la experiencia humana con las capacidades digitales. Ayudarás a dar forma a cómo las personas clientes reciben asesoramiento, soporte y gestión de relaciones, asegurando que cada interacción genere confianza, impulse el valor del cliente y contribuya al crecimiento del negocio. Trabajarás en un entorno altamente colaborativo junto con Digital Sales, Customer Experience, Product, Operations, Marketing y otros stakeholders del negocio para crear customer journeys consistentes y efectivos que conecten sin fricciones los puntos de contacto humanos y digitales. Tus principales responsabilidades: Como Head of Human Interactions , deberás: • Definir y ejecutar la estrategia de ventas asistidas y gestión de relaciones de Business Banking., • Liderar iniciativas de captación, desarrollo y retención de clientes a través de canales asistidos., • Diseñar y evolucionar modelos de engagement con clientes que generen confianza, refuercen las relaciones y creen valor a largo plazo., • Coordinar los customer journeys digitales y humanos en colaboración con Digital Sales, asegurando una experiencia omnicanal fluida., • Impulsar la calidad de las interacciones, la satisfacción del cliente, la confianza y la efectividad comercial en todos los puntos de contacto humanos., • Desarrollar y escalar nuevos canales humanos y capacidades de atención al cliente alineados con las ambiciones de crecimiento de Business Banking., • Liderar, coaching y desarrollo de equipos de cara al cliente, fomentando una cultura de responsabilidad, excelencia en el servicio y mejora continua., • Aprovechar capacidades, mejores prácticas y expertise a nivel ING para acelerar el rendimiento y los resultados de cliente., • Utilizar feedback de cliente, insights operativos y datos de rendimiento para mejorar continuamente los modelos de servicio y la experiencia de cliente., • Garantizar que las interacciones humanas contribuyan al crecimiento, engagement, confianza y resultados de negocio a largo plazo. ¿Qué buscamos? ¿Quieres saber si este puesto es para ti? Estas son algunas de las cualidades que más valoramos. Experiencia profesional • Experiencia obligatoria en Business Banking, incluyendo exposición directa a personas autónomas y segmentos de pymes., • Se valorará positivamente un sólido conocimiento del mercado español de Business Banking y de las necesidades de las personas clientes., • Experiencia demostrada liderando equipos comerciales, de servicio o de gestión de relaciones de primera línea., • Experiencia diseñando, implementando o transformando modelos de interacción con clientes., • Experiencia integrando customer journeys digitales y humanos., • Sólido conocimiento de gestión del ciclo de vida del cliente, relationship management y excelencia en atención al cliente., • Experiencia en entornos complejos con múltiples stakeholders y en sectores regulados. Skills técnicas • Fuerte orientación comercial y mentalidad customer-centric., • Profundo conocimiento de ventas asistidas, relationship management y modelos de engagement humano., • Capacidad para traducir necesidades del cliente en modelos de servicio y operativos escalables., • Sólidas capacidades analíticas y habilidad para utilizar insights de cliente y rendimiento., • Experiencia definiendo frameworks de rendimiento, estándares de servicio y procesos operativos., • Fuerte comprensión de customer experience y principios de customer journey. Competencias de liderazgo y personales • Orientación total al cliente, con pasión por entender sus necesidades y comportamientos., • Líder de personas con capacidad demostrada para construir, acompañar y desarrollar equipos de alto rendimiento., • Estilo de liderazgo colaborativo con capacidad para trabajar de forma transversal., • Fuerte mentalidad comercial y capacidad para equilibrar valor de cliente con resultados de negocio., • Excelentes habilidades de gestión de stakeholders e influencia., • Orientación a resultados y responsabilidad sobre la ejecución., • Sólidas habilidades de comunicación y capacidad de impulsar el cambio. Formación • Grado universitario requerido., • Se valorarán estudios de posgrado o formación especializada en Business, Management, Sales, Customer Experience, Contact Centers u otros ámbitos relacionados. Idiomas • Nivel alto de español e inglés requerido. ¿Qué te hará destacar? • Experiencia profunda en segmentos de pymes y autónomos en España., • Experiencia construyendo o escalando capacidades de ventas asistidas, relationship management o atención al cliente., • Experiencia liderando contact centers, gestión remota de relaciones o operaciones de atención al cliente., • Experiencia en transformación de customer experience o rediseño de customer journeys., • Experiencia implementando modelos híbridos digital-humano de servicio o ventas., • Historial demostrado mejorando satisfacción de cliente, confianza y resultados comerciales., • Experiencia en entornos de crecimiento rápido o transformación. ¿Qué ofrecemos? El tiempo que pasas en el trabajo, los retos a los que te enfrentas o los aprendizajes que obtienes son muy importantes, pero… ¿qué pasa con tu vida personal? En ING queremos que tu trabajo te llene en todos los sentidos, y por eso cuidamos hasta el más mínimo detalle. ¡Descubre lo que te espera! Balance That Works. Ponemos el equilibrio en práctica para que tú también puedas hacerlo. Con las necesidades de nuestras personas clientes primero, las del equipo y las tuyas, acordamos cuándo venir a ING MAD y cuándo trabajar mejor desde casa. Más tiempo juntos cuando importa, más flexibilidad cuando la necesitas. Tarjeta restaurante. Para que pensar qué comer no te quite tiempo ni ganas. Nuestra casa será tu casa. En nuestras oficinas encontrarás soluciones de movilidad eléctrica, médico/a, peluquería, gimnasio, The Good Service (para ayudarte con gestiones) y mucho más. Seguro de salud. Para ti y toda tu familia (pareja e hijos/as). Seguro de vida. Te ayudamos a proteger lo que más importa. Retribución flexible. Además, disfrutarás de nuestro modelo de retribución flexible, mediante el cual podrás acceder de forma fiscalmente ventajosa a servicios como guardería, transporte, ayudas a formación… Transporte gratuito de empresa. No importa dónde vivas. Contamos con 6 rutas (Norte, Centro, Sur, A5, A42 y A6) para llevarte cómodamente a nuestras oficinas de Madrid. Beneficios bancarios. Préstamos en condiciones ventajosas. Condiciones especiales en hipotecas a #J-18808-Ljbffr
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