Director/a de Planificación Telefónica
hace 6 días
Madrid
En esta ocasión nuestro cliente es una empresa del sector servicios. Seleccionamos para ellos Director/a de Planificación Telefónica . Te encargarás de liderar y optimizar la actividad de atención telefónica inbound y outbound, coordinando los distintos equipos de la plataforma y asegurando la excelencia operativa, el cumplimiento de los niveles de servicio y la mejora continua. El rol será clave en la evolución de los modelos de atención al cliente y en los procesos de transformación digital de la organización, así como en la definición y seguimiento de KPI’s y SLA’s y en la optimización del rendimiento de las plataformas de atención. Principales funciones: • Auditar y optimizar procesos, procedimientos y formas de trabajo para garantizar eficiencia operativa y mejora continua en todos los equipos que prestan servicio telefónico a nuestros clientes, incluyendo la definición de manuales operativos y estándares de servicio., • Asegurar el cumplimiento permanente de los niveles de servicio acordados con clientes mediante un adecuado dimensionamiento, seguimiento de actividad individual de cada agente y control de calidad. Asegurar el cumplimiento de los procesos operativos, así como el seguimiento de KPI’s, SLA’s., • Coordinar de forma transversal con los distintos equipos de operaciones para generar sinergias y asegurar el cumplimiento de objetivos, participando en la puesta en marcha de operaciones y proyectos en las distintas plataformas de atención., • Coordinación, gestión y desarrollo del equipo de supervisión para el correcto funcionamiento de la actividad para la consecución de objetivos. Detección de desviaciones y puesta en marcha de planes de acción para la mejora continua., • Gestionar la rentabilidad de los servicios prestados en las llamadas vinculadas a todos los clientes y procesos trabajando tanto en la parte de tarifas e ingresos como en la de productividad, eficiencia y control de costes, incluyendo control presupuestario, facturación de proveedores y análisis de ahorros y eficiencias operativas., • Garantizar la correcta formación de los equipos para asegurar altos estándares de servicio, así como la definición de modelos de incentivos y evaluación del desempeño., • Relación con los departamentos de IT, Comercial, RRHH y Formación. Requisitos • Formación universitaria (valorable ADE, Económicas, Empresariales o Ingeniería)., • Formación específica valorable: Calidad, Procesos, Proyectos, Operaciones, MBA / PDD, • Dominio avanzado de Microsoft Office y PowerPoint., • Experiencia de entre 5 y 10 años en posiciones similares dentro de empresas de servicios, preferiblemente entornos multinacionales, con responsabilidad sobre contact centers, plataformas de atención y gestión de proveedores., • Inglés alto a nivel escrito y comprensión (valorable conversación)., • Disponibilidad para viajar a nivel nacional (aprox. 10%)., • Visión estratégica, capacidad analítica y coordinación de equipos, orientación a datos y a la mejora continua basada en indicadores de servicio y calidad., • Adaptabilidad, capacidad de desarrollo del equipo, orientación al cliente y a resultados, innovación, iniciativa. Se ofrece: Salario fijo+variable