Coordinador de Equipo de Soporte
2 days ago
Madrid
Role: Payments Support Coordinator Location: Madrid, Spain Skills: Confluence, Jira, Splunk, Kibana & Dynatrace Working Methodology: 1 day per week at the client's offices in Barajas, Madrid Languages: Spanish native & English B2 level El/la Coordinador/a de Servicio de Pagos será responsable de centralizar, gestionar y coordinar todas las actividades de soporte, incidencias, releases y operaciones del Producto Pagos. Reportará directamente al Responsable de Production Support y actuará como punto de enlace entre los equipos técnicos, equipos de negocio, proveedores externos y terceros. Este rol es clave para garantizar la continuidad del servicio, mejorar el time-to-market, reducir la sobrecarga operativa y establecer un modelo de soporte sostenible y especializado. Responsabilidades principales 1. Gestión de Incidencias • Recogida, análisis básico y filtrado inicial de incidencias asignadas al área de Pagos., • Clasificación, priorización y enrutamiento al equipo responsable (interno o terceros)., • Seguimiento completo hasta su resolución, asegurando SLA y correcta documentación., • Coordinación con proveedores y terceros ante incidencias que afecten a PSP, entidades bancarias u otros servicios externos., • Alineamiento proactivo ante nuevas funcionalidades o cambios que puedan generar nuevas tipologías de incidencias. 2. Gestión Administrativa y Operativa • Creación, gestión y mantenimiento del backlog exclusivo de soporte., • Gestión de releases, cambios y peticiones del servicio (CHG’s, SAC’s)., • Coordinación continua con los Tech Product Owners y equipos de desarrollo respecto a soporte y mantenimiento., • Gestión de problemas y requests, trabajando como primer nivel antes de escalar a equipos de desarrollo. 3. Coordinación Técnica • Organización del trabajo del equipo técnico de soporte (Backend SWE, QA, etc.)., • Seguimiento de tareas técnicas y validación básica (logs, trazas, evidencias)., • Apoyo transversal en la generación de reporting del servicio., • Supervisión técnica general del stack actual: Angular, Java, AWS, Dynatrace, Quantum. 4. Reporting, Monitorización y Mejora Continua • Generación de informes recurrentes y ad-hoc para stakeholders., • Contribuir a la mejora de la monitorización (migración Splunk → Dynatrace)., • Identificación de patrones, incidencias recurrentes y oportunidades de automatización., • Asegurar la completitud y calidad de la documentación funcional y técnica., • Gestión de la rotación del equipo y prevención de dependencias críticas. Requisitos del puesto Formación • Grado en Ingeniería Informática, Telecomunicaciones o formación técnica equivalente., • Experiencia previa gestionando incidencias, releases y entornos productivos., • 3+ años en roles de soporte técnico, coordinación de servicio, Service Desk nivel 2/3 o entornos similares., • Experiencia trabajando con proveedores externos o terceros en ecosistemas complejos. Conocimientos Técnicos • Experiencia con herramientas de ticketing y backlog (JIRA, Columbus)., • Entornos y tecnologías:, • Java, Angular, • AWS, • Dynatrace (monitorización), • Splunk (en proceso de decomisión), • Quantum, • Conocimiento de procesos de despliegue, validación y soporte a la operación. Competencias • Capacidad de análisis y priorización., • Excelentes habilidades de comunicación oral y escrita., • Perfil organizado, proactivo y orientado a resultados., • Capacidad de coordinación entre equipos multidisciplinares., • Enfoque en la mejora continua y la reducción del riesgo operativo. Qué ofrecemos • Rol estratégico dentro del equipo de soporte del Producto Pagos., • Participación en una iniciativa clave alineada con la nueva arquitectura de Pagos y el programa de desacople., • Oportunidad de influir directamente en la calidad del servicio, la eficiencia operativa y la experiencia del usuario final., • Colaboración con equipos de desarrollo, cloud, observabilidad, QA y proveedores externos.