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El/La Responsable de CAU será el punto focal principal de la organización para garantizar la excelencia, continuidad y calidad del servicio de Centro de Atención al Usuario, asegurando que los usuarios internos reciban un soporte técnico eficaz. Este rol es crucial para la gestión, supervisión y coordinación del servicio prestado por un proveedor externo, así como para la correcta administración de los activos de hardware y software. ✅ Principales Responsabilidades 1. Gestión del Proveedor Externo (Tercero) y Calidad del Servicio • Supervisión y Control: Gestionar y supervisar activamente la ejecución diaria del servicio de CAU prestado por el tercero., • Cumplimiento de KPIs y SLAs: Monitorear y analizar el rendimiento del proveedor para asegurar el cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs) y los Indicadores Clave de Rendimiento (KPIs) contractuales (ej. tiempo de respuesta, tiempo de resolución, índice de satisfacción, etc.)., • Reuniones de Seguimiento: Liderar reuniones periódicas (semanales/mensuales) con el proveedor para revisar el rendimiento, escaladas, tendencias y planes de mejora., • Gestión de Escalas y Crisis: Actuar como el punto de escalada de segundo nivel dentro de la organización para incidencias críticas o aquellas que no se resuelven satisfactoriamente por el tercero. 2. Soporte al Usuario Interno y Gestión Operativa • Atención y Satisfacción del Usuario: Ser el garante de la experiencia del usuario interno. Gestionar las quejas, comentarios y necesidades del usuario para impulsar mejoras continuas en el servicio de soporte., • Coordinación de Flujos: Asegurar la correcta gestión, clasificación y derivación de las solicitudes (peticiones, incidencias, problemas y tareas) que entran por el CAU., • Documentación y Procesos: Velar por que los procedimientos y la documentación interna (base de conocimiento) estén actualizados y sean coherentes con la operación del tercero. 3. Gestión de Inventario y Activos (Asset Management) • Inventario: Gestionar y mantener actualizado el inventario completo de activos de TI (equipos, software, licencias, periféricos, etc.)., • Ciclo de Vida del Activo: Coordinar y supervisar los procesos de recepción, asignación, mantenimiento, sustitución y baja de los equipos informáticos., • Provisioning: Coordinar con el tercero y los usuarios la entrega y configuración inicial de nuevos equipos (onboarding). 4. Reporting y Comunicación Estratégica -Cumplimiento de SLAs y KPIs: Análisis de desviaciones y causas raíz. • Reporte Semanal/Mensual: Estado de las solicitudes, volumen, tendencias de incidencias más recurrentes y resumen de tareas completadas., • Transparencia y Comunicación: Comunicar de forma proactiva a los usuarios internos y stakeholders sobre interrupciones del servicio, planes de mantenimiento y nuevas políticas. 🔎 Requisitos y Perfil Deseado • Formación: Titulación universitaria o Formación Profesional Superior en Informática, Telecomunicaciones o campo relacionado., • Experiencia: Mínimo [3-4] años de experiencia en gestión de servicios de soporte técnico, Help Desk o CAU, preferiblemente en entornos donde se gestiona un proveedor externo. -Experiencia en el uso y administración de herramientas ITSM/ticketing (ej. ServiceNow, Jira Service Management, Zendesk). -Conocimiento de sistemas operativos (Windows, macOS), redes básicas y gestión de activos (CMDB). -INTUNE, M365, Autopilot, ScreenConnect, Administración de Microsoft Windows, Linux, Azure. • Competencias Clave:, • Excelente capacidad de gestión de proveedores y negociación., • Fuerte orientación al servicio y a la satisfacción del cliente interno., • Habilidades de comunicación y presentación de informes ejecutivos (reporting avanzado)., • Proactividad, autonomía y capacidad de resolución de problemas complejos.

El/La Responsable de CAU será el punto focal principal de la organización para garantizar la excelencia, continuidad y calidad del servicio de Centro de Atención al Usuario, asegurando que los usuarios internos reciban un soporte técnico eficaz. Este rol es crucial para la gestión, supervisión y coordinación del servicio prestado por un proveedor externo, así como para la correcta administración de los activos de hardware y software. ✅ Principales Responsabilidades 1. Gestión del Proveedor Externo (Tercero) y Calidad del Servicio • Supervisión y Control: Gestionar y supervisar activamente la ejecución diaria del servicio de CAU prestado por el tercero., • Cumplimiento de KPIs y SLAs: Monitorear y analizar el rendimiento del proveedor para asegurar el cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs) y los Indicadores Clave de Rendimiento (KPIs) contractuales (ej. tiempo de respuesta, tiempo de resolución, índice de satisfacción, etc.)., • Reuniones de Seguimiento: Liderar reuniones periódicas (semanales/mensuales) con el proveedor para revisar el rendimiento, escaladas, tendencias y planes de mejora., • Gestión de Escalas y Crisis: Actuar como el punto de escalada de segundo nivel dentro de la organización para incidencias críticas o aquellas que no se resuelven satisfactoriamente por el tercero. 2. Soporte al Usuario Interno y Gestión Operativa • Atención y Satisfacción del Usuario: Ser el garante de la experiencia del usuario interno. Gestionar las quejas, comentarios y necesidades del usuario para impulsar mejoras continuas en el servicio de soporte., • Coordinación de Flujos: Asegurar la correcta gestión, clasificación y derivación de las solicitudes (peticiones, incidencias, problemas y tareas) que entran por el CAU., • Documentación y Procesos: Velar por que los procedimientos y la documentación interna (base de conocimiento) estén actualizados y sean coherentes con la operación del tercero. 3. Gestión de Inventario y Activos (Asset Management) • Inventario: Gestionar y mantener actualizado el inventario completo de activos de TI (equipos, software, licencias, periféricos, etc.)., • Ciclo de Vida del Activo: Coordinar y supervisar los procesos de recepción, asignación, mantenimiento, sustitución y baja de los equipos informáticos., • Provisioning: Coordinar con el tercero y los usuarios la entrega y configuración inicial de nuevos equipos (onboarding). 4. Reporting y Comunicación Estratégica -Cumplimiento de SLAs y KPIs: Análisis de desviaciones y causas raíz. • Reporte Semanal/Mensual: Estado de las solicitudes, volumen, tendencias de incidencias más recurrentes y resumen de tareas completadas., • Transparencia y Comunicación: Comunicar de forma proactiva a los usuarios internos y stakeholders sobre interrupciones del servicio, planes de mantenimiento y nuevas políticas. 🔎 Requisitos y Perfil Deseado • Formación: Titulación universitaria o Formación Profesional Superior en Informática, Telecomunicaciones o campo relacionado., • Experiencia: Mínimo [3-4] años de experiencia en gestión de servicios de soporte técnico, Help Desk o CAU, preferiblemente en entornos donde se gestiona un proveedor externo. -Experiencia en el uso y administración de herramientas ITSM/ticketing (ej. ServiceNow, Jira Service Management, Zendesk). -Conocimiento de sistemas operativos (Windows, macOS), redes básicas y gestión de activos (CMDB). -INTUNE, M365, Autopilot, ScreenConnect, Administración de Microsoft Windows, Linux, Azure. • Competencias Clave:, • Excelente capacidad de gestión de proveedores y negociación., • Fuerte orientación al servicio y a la satisfacción del cliente interno., • Habilidades de comunicación y presentación de informes ejecutivos (reporting avanzado)., • Proactividad, autonomía y capacidad de resolución de problemas complejos.

Necesitamos un perfil con mentalidad de desarrollo, capaz de trabajar en profundidad con equipos técnicos, entender arquitectura, integraciones y asegurar entregas sólidas. PO IT con conocimiento en el software Navitaire. Capacidad para leer documentación técnica y participar en decisiones de ar

En particular, la organización está comprometida con la creación de un contexto favorable a la diversidad y avance en la erradicación de la discriminación de las personas LGTBI, independientemente de su orientación e identidad sexual o su expresión de género. Todos nuestros procesos de selec

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La persona seleccionada deberá contar con un sólido entendimiento del negocio, capacidad para identificar oportunidades, desarrollar relaciones de largo plazo y cerrar acuerdos tácticos y estratégicos que generen valor tanto para los clientes como para la compañía. Marcada orientación a resul

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