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Candidato Especialista Fidelización Misión Su misión consistirá tanto en analizar el actual programa de fidelización de Línea Directa y su estrategia asociada , como en acrecentar su contenido y funcionalidades , maximizar su valor percibido y potenciar su uso recurrente entre los clientes, a través de nuevas acciones, contenido y funcionalidades , en un entorno 100% digital , que garanticen una mayor y mejor consecución de los objetivos de la estrategia de loyalty de los clientes, y que fortalezca el vínculo del cliente con la compañía. Funciones principales Sus principales funciones serán: Análisis e interpretación de métricas para evaluar la efectividad del programa de fidelización • Maximizar el conocimiento de nuestros clientes a través de estrategias de segmentación avanzada, análisis del customer journey, comportamientos, hábitos de compra, preferencias y uso del programa. • Definición y establecimiento de nuevos KPIs que permitan un mejor análisis y definición de estrategias. • Monitorizar y reportar KPIs de campañas en la app/web, generando insights accionables. Diseñar, ejecutar y optimizar nuevas campañas de fidelización y puntos de contacto dentro del journey del cliente que generen un mayor engagement , de forma segmentada y personalizada, tanto de captación como dinamización, con el objetivo de incrementar la base de clientes y fomentar su participación: • Programas de gamificación y recompensas personalizadas. • Dinámicas de interacción (retos, concursos, promociones exclusivas). • Potenciación del cross-selling y upselling a través del conocimiento del comportamiento del cliente. Todo ello alineado con la estrategia global de cliente, y que suponga una mejora en la experiencia de cliente y su nivel de satisfacción. Potenciación del programa a través de herramientas de CRM, asegurando su alineación con la estrategia global de CRM. Proponer mejoras continuas y colaborar con el resto de equipos de la compañía para aumentar el Customer Lifetime Value (CLV). Diseño de un programa que destaque y sea rompedor en el sector, y que se adapte a las nuevas tendencias en un mercado muy cambiante. Integración de la IA en la gestión del contenido del programa. Búsqueda de oportunidades. Identificar, negociar y gestionar acuerdos con partners estratégicos que aporten valor al cliente y fortalezcan la propuesta de fidelización. Fortalecer el conocimiento del programa y la estrategia de fidelización dentro de la organización. Requisitos Formación en marketing, negocios, análisis de datos o campos relacionados. Experiencia previa en roles similares (especialista en fidelización, CRM, loyalty): • Gestión de Programas: Experiencia en la creación y ejecución de programas de recompensas y fidelización. • Comercial: capacidad de influencia y negociación en acuerdos estratégicos. Alta orientación a resultados. • Marketing y CRM: Conocimiento profundo de estrategias de marketing, gestión de relaciones con clientes y plataformas CRM. • Análisis de Datos: Capacidad para interpretar métricas de clientes y evaluar la efectividad de programas. • Diseño de Experiencias (Customer Journey): Experiencia en diseñar recorridos del cliente para fidelizarlo. • Conocimiento sobre los procesos relacionados con la interacción con los clientes, comunicaciones asociadas, seguridad, navegación en digital, etc. • Conocimiento en: Project Management y metodologías ágiles (Ej. Kanban). Sistemas para la gestión de la relación con el cliente (Salesforce, HubSpot, etc.). Análisis de datos: uso de herramientas de análisis (Google Analytics, Power BI…) para visualización y análisis del rendimiento del cliente en los diferentes puntos de contacto. Aptitudes Orientación comercial: Para consecución de objetivos. Creatividad e Innovación: Para diseñar programas que destaquen y se adapten a tendencias. Orientación al Cliente: Enfocado en la experiencia del cliente y su satisfacción. Comunicación: Para interactuar con diversos equipos (marketing, ventas, atención al cliente). Pensamiento Estratégico: Capacidad de ver el panorama general y planificar a largo plazo. Proactividad y Adaptabilidad: Para responder a las necesidades cambiantes del mercado y clientes.

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ESPECIALISTA EN SOLUCIONES CONTACT CENTER Conocimiento Técnico Imprescindible Experiencia y conocimiento en implementación, administración y optimización de soluciones CX de Contact Center on premise y cloud: ️ On Premise: Genesys Engage On Premise (versiones 8.5 y 9) Framework. Outbound. Análisis de datos vía Genesys Info Mart . Diseño de estrategias de enrutamiento multicanal: voz, chat, email, SMS . Desarrollos vía Workspace Desktop Edition con Agent Assist y presentación del resumen automático. Integraciones API vía Genesys SDK . Desarrollo y configuración de widget para Chat Bot Conversacional , con IA generativa en web y app, para identificación de clientes, resolución de consultas y transferencia inteligente a agente. Integraciones Avaya vía AES y Avaya Session Manager con SIP Server . ☁️ Soluciones Cloud como Genesys Cloud CX Diseño de flujos y enrutamientos para voz y canales digitales. Outbound: configuración de campañas y dialer. Análisis de métricas Cloud. Diseño y configuración de dashboards. Automatización de procesos vía bot flows y digital flows . Integraciones con web y App vía widgets y chat bot conversacional. Otros conocimientos imprescindibles Gestión de proyectos y peticiones en metodología Ágile: Kanban y SCRUM en su ciclo completo de vida. Experiencia y conocimientos en lenguajes de programación Java, JavaScript y SQL . Experiencia con herramientas: Businessmap (Kanbanize) , Confluence , Postman y DevOps con Git y Jenkins . Experiencia y conocimientos en integraciones con web y app para canales digitales, como por ejemplo chat e integraciones con IA generativa y agéntica . Experiencia y conocimiento en integraciones de aplicaciones de contact center (botonera, argumentarios…) con los principales CRM del mercado: Salesforce, Microsoft Dynamics, ServiceNow, Oracle , vía API REST , webhooks y Data Actions . Conocimiento Técnico Valorable Experiencia y conocimientos en programación .NET con Workspace Desktop Edition. Experiencia en migraciones de soluciones contact center on premise a cloud. Experiencia y conocimientos en bases de datos Oracle y sistemas operativos . Certificaciones en soluciones de CX de Contact Center. ⭐ Aptitudes Buena disposición, resolutiva y actitud proactiva. Trabajo en equipo y coordinación con otros equipos IT y de la compañía. Orientación a resultados enfocada en: Mejorar la productividad Automatización de procesos Mejora en eficiencia Mejora de la experiencia del usuario Ética y responsable. Formación Académica Ingeniero Técnico o Superior en Informática o Telecomunicaciones . Funciones: Gestión y documentación de proyectos y peticiones en herramientas de la compañía: Kanbanize , Confluence , tecnologías SCRUMB , en todo el ciclo de vida. ⚙️ Análisis, diseño, despliegue y seguimiento de soluciones de Contact Center con: Desarrollo de botonera. Desarrollo de procesos de carga API REST. Desarrollo de argumentarios en web. Proceso de transferencias de inteligentes. Customización de widgets en JavaScript . Integraciones con CRM vía API REST , webhooks y Data Actions. Automatización de procesos utilizando bot flows y digital flows con IA generativa y agéntica para mejora de la experiencia del cliente En web y App: Customización de widgets vía JavaScript. Integraciones con IA en canales digitales con Chat Bot conversacional. Integraciones vía Servicios Web Rest con API. Operativa Gestión y configuración de campañas salientes. Diseño de flujos de enrutamiento de interacciones de contactos de campaña y canales digitales en Genesys Engage y soluciones Cloud (diseño de flujos vía Architect), para mejorar y eficientar operativas.

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