Senior Program Manager
hace 10 horas
Barcelona
¡Capitole sigue creciendo - y queremos que formes parte del viaje! Estamos buscando un/a Senior Program Manager especializado/a en CCaaS y Genesys Cloud CX para unirse a nuestro increíble equipo en Barcelona, dando servicio a un importante cliente internacional. Tu misión será liderar de principio a fin un programa internacional de migración a Genesys Cloud CX, coordinando países, sedes, unidades de negocio y equipos técnicos y de operaciones. • Definir y ser responsable del plan integrado del programa, el enfoque de entrega, la gobernanza, el marco de decisión y los controles del programa., • Traducir los objetivos estratégicos en un roadmap secuenciado que cubra fundamentos de plataforma, migraciones, integraciones, releases de funcionalidades, cambio operativo y realización de beneficios., • Gestionar alcance, hitos, dependencias, camino crítico, recursos, presupuesto, riesgos, issues, supuestos y decisiones, con escalados y planes de recuperación claros., • Proporcionar reporting conciso y basado en evidencias a los sponsors ejecutivos y foros de gobernanza, haciendo visibles los trade-offs y decisiones., • Liderar la migración a Genesys Cloud CX como un único programa controlado: discovery, diseño objetivo, configuración, integración, testing, cutover y adopción., • Impulsar las olas de migración por país y sede, incluyendo criterios de entrada y salida, evaluaciones de readiness, ensayos de cutover, planes de rollback, hypercare y traspaso a operaciones., • Asegurar que el routing, IVR, colas, skills, numeraciones, grabaciones, reporting y reglas de negocio legacy se analizan y racionalizan, en lugar de replicarse sin más., • Construir y mantener un roadmap global, identificando dependencias entre mercados, capacidades comunes y variaciones locales justificadas, e impulsando la estandarización donde aporte valor., • Secuenciar las olas de migración equilibrando la preparación de la plataforma, la capacidad del negocio, los requisitos regulatorios, los picos operativos y las dependencias técnicas., • Ofrecer una visión única de la entrega para producto, IT, operaciones, customer experience, datos, seguridad, compras y gestión del cambio., • Colaborar con los responsables de operaciones en el rediseño de los journeys de cliente y agente y en la definición del modelo operativo habilitado por CCaaS., • Asegurar que formación, comunicación, preparación de equipos, procesos de soporte, service management y medidas de adopción se integran en cada release., • Definir y seguir resultados medibles (experiencia de cliente y empleado, adopción digital, rendimiento operativo, resiliencia y eficiencia) y usar los aprendizajes post-despliegue para estabilizar y optimizar el servicio., • Experiencia demostrable liderando programas grandes y complejos de CCaaS o tecnología de contact center, desde la movilización hasta el despliegue y la transición a operaciones., • Experiencia práctica liderando un programa de migración o despliegue de Genesys Cloud CX., • Conocimiento sólido de capacidades de contact center: telefonía, IVR, routing por skills y omnicanal, gestión de colas, grabación, quality management, workforce engagement, analítica y canales digitales., • Experiencia en integraciones de plataforma con CRM, gestión de casos, identidad, datos, reporting y sistemas operativos., • Capacidad demostrada para gestionar roadmaps complejos e interdependientes en varios países, sedes o unidades de negocio en entornos internacionales y multiculturales., • Amplia experiencia en gestión de programas: planificación, gobernanza, gestión financiera, RAID, recursos, compras, gestión de proveedores, aseguramiento de calidad y realización de beneficios., • Experiencia en business readiness, cambio de procesos, adopción, cutover, hypercare y transición a soporte en operaciones de atención al cliente., • Inglés profesional excelente., • Disponibilidad para viajar., • Experiencia real liderando un despliegue y migración CCaaS end-to-end y conocimiento profundo de Genesys Cloud CX. Importante: la experiencia general en transformación digital no será suficiente por sí sola., • Orientación a la entrega: generas tracción, haces seguimiento y controlas el detalle sin perder de vista los resultados., • Capacidad para estructurar la ambigüedad y convertir información incierta o contradictoria en decisiones, planes y responsabilidades claras., • Credibilidad ante stakeholders senior de negocio y tecnología, con criterio para cuestionar de forma constructiva, simplificar la complejidad y conseguir decisiones a tiempo., • Visión pragmática y comercial, equilibrando calidad, riesgo, plazos, coste y restricciones operativas., • Transparencia y resiliencia: identificas los problemas pronto, comunicas con claridad y lideras la recuperación cuando la entrega se desvía., • Valorable: experiencia migrando desde Genesys Engage, PureConnect u otra plataforma enterprise de contact center., • Valorable: certificación en Genesys Cloud CX, experiencia con Salesforce Service y con capacidades de IA (agentes virtuales, agent assist, interaction analytics, quality management automatizado o routing inteligente)., • Valorable: certificaciones como MSP, PMP, PRINCE2 o equivalentes en metodologías ágiles., • Valorable: experiencia en diseño de modelos operativos de contact center, service management y transición de proveedores., • Valorable: experiencia en sectores regulados como seguros, asistencia o servicios financieros, y otros idiomas además del inglés. En Capitole creemos que las personas son nuestra mayor fortaleza. Por eso ofrecemos: • 1.200 €/año para tu desarrollo profesional (formaciones, eventos, certificaciones...), • Sesiones de feedback mensual con tu equipo para seguir aprendiendo y creciendo, • Seguro médico privado 100 % cubierto por Capitole, • Beneficios Payflow (comida, transporte, guardería), • Suscripción a Wellhub, • Descuentos con grandes marcas a través de Capitole Club, • Team buildings cada dos meses (¡nuestra summer party y la cena de Navidad son míticas!), • Equipo de fútbol, padel y basket patrocinado por Capitole, • Comunidades tech donde compartir conocimiento forma parte de nuestro ADN, • Y sobre todo… un EQUIPAZO del que te encantará formar parte! El /la empleado/a cumplirá con las políticas de seguridad de la información: • Tendrá acceso a información confidencial relacionada con Capitole y el proyecto en el que trabaje., • Debe cumplir con las políticas de seguridad y las políticas internas de la empresa y el cliente., • Debe firmar un NDA (Acuerdo de confidencialidad). #J-18808-Ljbffr