Incident Manager & Operations Team Lead
hace 18 horas
Valladolid
¡En Econocom Servicios buscamos un/a Incident & Operations Team Lead para integrarse a un entorno dinámico y en constante evolución! ¿Cuentas con experiencia gestionando operaciones IT y asegurando el cumplimiento de los niveles de servicio (SLA) en entornos exigentes? Si te motiva coordinar equipos técnicos, garantizar una atención ágil y eficaz al cliente, y ser un pilar clave en la continuidad de los servicios tecnológicos, ¡queremos conocerte! ¿Cuáles serán tus responsabilidades? • Supervisar y coordinar al equipo de Major Incident Managers durante el turno asignado, asegurando la correcta cobertura operativa., • Garantizar la gestión efectiva y oportuna de incidentes críticos, asegurando el cumplimiento de los SLAs definidos., • Actuar como punto de escalado en situaciones complejas o bloqueos operativos., • Coordinar war rooms y asegurar la correcta participación de las áreas implicadas en la resolución del incidente., • Validar y revisar la documentación generada (comunicaciones, informes de postmortem, RCA, etc.)., • Asegurar una comunicación fluida y profesional con el cliente durante todo el ciclo de vida del incidente., • Realizar seguimiento de KPIs y métricas del servicio, identificando oportunidades de mejora., • Detectar necesidades formativas dentro del equipo y colaborar con RRHH en planes de desarrollo., • Fomentar un clima de trabajo colaborativo, orientado a la eficiencia, la mejora continua y la excelencia en el servicio., • Participar activamente en comités operativos y reuniones con cliente si se requiere. Requisitos mínimos: • Conocimiento avanzado de ITIL (especialmente en los procesos de Incident Management, Problem Management y Change Management)., • Experiencia en gestión de incidentes críticos (P1/P2), incluyendo coordinación de war rooms y escalado entre áreas técnicas y proveedores., • Dominio de herramientas de ticketing (ServiceNow)., • Capacidad para elaborar y revisar documentación técnica y operativa: informes de incidentes (RCA), planes de acción, procedimientos., • Conocimiento básico de arquitecturas y tecnologías IT: entornos cloud, redes, sistemas operativos, aplicaciones distribuidas., • Experiencia en monitorización y análisis de KPIs/SLAs: interpretación de métricas operativas, creación de dashboards, informes ejecutivos., • Capacidad de reacción en entornos de alta presión, con pensamiento estructurado y orientación a la resolución rápida., • Nivel alto de inglés técnico, tanto hablado como escrito (mínimo B2 requerido, C1 valorado). Competencias personales • Liderazgo: capacidad para guiar, motivar y cohesionar al equipo bajo situaciones de presión y alta carga operativa., • Comunicación efectiva: habilidad para transmitir información clara y precisa a diferentes niveles (equipo técnico, cliente, dirección), tanto verbal como escrita., • Resolución de conflictos: manejo adecuado de tensiones internas y externas, con enfoque en la mediación y el respeto mutuo., • Pensamiento analítico: capacidad para evaluar situaciones complejas; identificar causas raíz; proponer soluciones estructuradas., • Toma de decisiones bajo presión: agilidad mental y firmeza para actuar en tiempo real ante situaciones críticas., • Orientación al cliente: sensibilidad hacia las necesidades del cliente y enfoque constante en la calidad del servicio., • Empatía: escucha activa y habilidad para comprender preocupaciones del equipo, fomentar un clima saludable y apoyar el desarrollo individual., • Gestión del tiempo y prioridades: capacidad para organizar recursos y tareas en función de la urgencia e impacto operativo., • Compromiso y responsabilidad: actitud proactiva orientada a la mejora continua y al cumplimiento de objetivos de servicio., • Adaptabilidad: flexibilidad para trabajar en entornos cambiantes, asumir nuevos retos y actuar con orientación a objetivos. Ofrecemos: • Contrato indefinido., • Jornada completa de Lunes a Viernes., • Vales comida., • Plan de Retribución flexible., • Desarrollo profesional y plan de formación a cargo de la empresa. ¡Queremos que sigas creciendo con !, • Ambiente de trabajo dinámico y colaborativo. ¡Trabajamos día a día para crear un fantástico clima laboral!