Customer Operations Manager
hace 8 días
Madrid
Misión del puesto Ser el responsable de liderar y evolucionar el sistema operativo de Customer Success para convertirlo en una función escalable, eficiente y apoyada en IA, capaz de proteger e impulsar el crecimiento de los ingresos. Serás responsable de diseñar y optimizar los procesos, herramientas y modelos operativos que permitan aumentar la retención, potenciar la expansión de clientes y mejorar la productividad del equipo, garantizando una experiencia consistente en todos los mercados donde operamos. Funciones • Liderar el sistema operativo de Customer Success, incluyendo plataformas de gestión de clientes, health scoring, QBRs, playbooks de retención y expansión, calidad de datos, reporting y disciplina operativa., • Diseñar y optimizar modelos de atención low-touch que permitan gestionar de forma eficiente un volumen creciente de clientes sin depender únicamente del crecimiento del equipo., • Trabajar junto al liderazgo de Customer Success para identificar retos operativos, priorizar iniciativas y transformarlas en proyectos de Revenue Operations claramente definidos., • Definir los requisitos funcionales y colaborar estrechamente con el equipo de GTM Engineering para desarrollar automatizaciones, flujos de trabajo y capacidades basadas en IA., • Liderar la implantación de nuevas herramientas y procesos, asegurando una gestión del cambio efectiva mediante formación, comunicación, seguimiento y soporte post‑implementación., • Garantizar la adopción de las soluciones implementadas por parte de los equipos de Customer Success en todos los mercados., • Mejorar continuamente los modelos de salud del cliente y los playbooks de gestión de riesgo, renovación y expansión para maximizar la retención y el crecimiento de la cartera., • Desarrollar informes, métricas y cuadros de mando que permitan medir el rendimiento del área y facilitar la toma de decisiones basada en datos., • Impulsar iniciativas que aumenten la capacidad operativa del equipo, permitiendo a cada Customer Success Manager gestionar un mayor número de cuentas y volumen de ingresos recurrentes.Requisitos, • Entre 4 y 6 años de experiencia en Customer Success Operations, Revenue Operations o funciones similares dentro de entornos B2B SaaS., • Experiencia práctica trabajando con plataformas de Customer Success como Gainsight, Planhat, ChurnZero, Totango o herramientas equivalentes., • Conocimiento sólido de los principales procesos de Customer Success: segmentación de clientes, health scoring, QBRs, renovaciones, expansión de cuentas y estrategias low-touch., • Experiencia liderando implantaciones o transformaciones relevantes de herramientas y procesos, con especial foco en la adopción por parte de los usuarios y la gestión del cambio., • Capacidad para identificar problemas operativos, estructurarlos y convertirlos en proyectos con objetivos claros y medibles., • Perfil analítico, con experiencia trabajando con datos de CRM (preferiblemente Salesforce) y construyendo informes y dashboards para la toma de decisiones., • Excelentes habilidades de comunicación y colaboración para trabajar con equipos multifuncionales y coordinar iniciativas de impacto global., • Nivel fluido de español e inglés.Valorable, • Experiencia colaborando con equipos de GTM Engineering, automatización o desarrollo en la creación de procesos de Customer Success impulsados por IA., • Conocimiento y experiencia en automatizaciones relacionadas con gestión de consultas, QBRs automáticos, modelos predictivos de churn o expansión y otras aplicaciones de inteligencia artificial., • Experiencia gestionando operaciones de Customer Success en entornos internacionales o multinacionales., • Haber trabajado en organizaciones SaaS de rápido crecimiento y con operaciones en múltiples mercados., • Familiaridad con modelos de Revenue Operations y con iniciativas orientadas a aumentar la escalabilidad y eficiencia de equipos de Customer Success.Beneficios, • Modelo de trabajo híbrido con base en nuestras oficinas de Madrid: Vía de las Dos Castillas, 33, Edif. 7, 3ª planta, 28224 Pozuelo de Alarcón., • 25 días laborables de vacaciones anuales (23 + 2 festivos locales de libre elección)., • Jornada intensiva de 08 a 15h los viernes, julio, agosto y el día de tu cumpleaños., • Café, té, infusiones y fruta en la oficina., • Formación y desarrollo profesional continuo., • Iniciativas de bienestar y hábitos saludables., • Productos de retribución flexible: transporte, restaurante, guardería y seguro médico., • Acceso a Corporate Benefits (portal de descuentos). xcskxlj, • Programa Referral de candidatos. #J-18808-Ljbffr