Service Delivery Manager / incident manager H/F
2 days ago
Bordeaux
Groupe de formation – Transformation & structuration GoodRecruiter est un cabinet de recrutement spécialisé dans la recherche de talents pour des postes à fort impact stratégique. Nous accompagnons nos clients - startups, PME et grands groupes - dans l’identification et l’intégration de profils experts, managers et dirigeants. Notre approche repose sur une compréhension fine des enjeux business et humains, et sur une exigence élevée en matière d’expérience candidat et client. À propos de notre client Notre client est le leader français dans la formation aux métiers du numérique, de la création et de l'innovation. Présent sur plus de 15 campus en France, il forme chaque année plusieurs milliers d’étudiants aux compétences les plus recherchées sur le marché. Mission : préparer les talents de demain aux métiers d’aujourd’hui et du futur, en combinant excellence académique, innovation technologique et proximité avec les entreprises. Rejoindre ce groupe, c’est contribuer à la croissance d’un réseau d’écoles dynamiques et à la construction d’une marque forte et inspirante dans l’écosystème de l’éducation et de la tech. Contexte du poste Dans le cadre de la transformation de la DSI (technique, organisationnelle et méthodologique), le Service Delivery Manager intervient pour structurer, piloter et améliorer la qualité de service IT. Il joue un rôle central dans la gestion des incidents majeurs et la coordination des équipes techniques, notamment sur le périmètre Infrastructure & Production. Missions principales Définition et mise en place des processus ITSM • Définir, formaliser et déployer les processus selon les bonnes pratiques ITIL :, • Gestion des incidents, • Gestion des problèmes, • Gestion des demandes, • Gestion des changements, • Mettre en place un catalogue de services, • Structurer les workflows et les règles d’escalade Gestion des incidents et pilotage des crises • Prendre en charge les incidents majeurs (P1/P2), • Animer les cellules de crise, • Coordonner les équipes L1 à L4, • Assurer la communication vers les parties prenantes, • Suivre les actions jusqu’à résolution, • Piloter les analyses post-incident (RCA) Pilotage de la qualité de service • Définir et suivre les SLA / SLO, • Mettre en place les indicateurs de performance (MTTR, volume d’incidents, disponibilité), • Produire des reportings réguliers, • Identifier et piloter les actions d’amélioration Coordination des équipes • Organiser les escalades entre les différents niveaux de support, • Coordonner les équipes Infra, Support et Développement, • Piloter les interactions avec les partenaires externes, • Arbitrer les priorités en cas de conflit, • Assurer l’alignement entre IT et métiers Amélioration continue et transformation • Contribuer à la montée en maturité des pratiques ITSM, • Identifier les dysfonctionnements récurrents, • Mettre en place des plans d’amélioration, • Industrialiser les processus et standardiser les pratiques, • Participer activement à la transformation de la DSI Profil recherché · Forte orientation vers la performance donc une grande capacité de force de proposition · Agile dans la gestion de crise dans un contexte de transformation · Minimum 5 ans d’expérience en Incident Management ou Service Delivery. · Bonne compréhension des environnements techniques et architectures SI. · Excellentes capacités de coordination et communication. · Maîtrise des bonnes pratiques ITIL et des outils ITSM. · La connaissance de framework agile serait un plus Informations contractuelles • Poste basé à Mérignac, à deux pas de l’aéroport de Bordeaux et de la ligne A du Tramway, • Des locaux où il fait bon vivre : cours de yoga, paniers de fruits, moments de convivialité, • Mutuelle, • Intéressement, • Plan d'épargne entreprise, • 2 jours de TT possible