Responsable Opérationnel des Centres de Relation Clients (H/F) – CDD
3 days ago
Sarcelles
📍 ANCV – Service Client Vous souhaitez piloter la performance d’un centre de relation clients externalisé et contribuer à l’amélioration continue de l’expérience client ? Rejoignez une organisation engagée au service de l’utilité sociale ! Nous recherchons dans le cadre d'un CDD d'un an 🎯 Votre mission Rattaché(e) au Chef du Service Clients, vous êtes le garant de la performance opérationnelle du Centre de Relation Clients (CRC) externalisé. À ce titre, vous assurez le pilotage des activités, la qualité de service et la coordination entre les équipes internes et le prestataire. 💼 Vos responsabilités 🔹 Pilotage opérationnel du CRC • Suivre la performance quotidienne (qualité, productivité, délais, volumes), • Garantir le respect des SLA et des engagements contractuels, • Analyser les indicateurs et piloter les actions correctives, • Contribuer au suivi du marché et à sa bonne exécution, • Préparer les comités (analyses, risques, plans d’action), • Déployer les plans d’amélioration, • Identifier les irritants clients et coordonner leur résolution, • Contribuer aux projets CRM, chatbot, omnicanal et IA, • Faire remonter les besoins métiers aux équipes SI, • Produire les tableaux de bord et analyses opérationnelles, • Assurer un reporting régulier auprès du management, • Documenter les anomalies et suivre les plans d’action 👤 Votre profil • Bac +2 minimum, • Expérience de 5 ans en pilotage de CRC, idéalement externalisé, • Bonne maîtrise des KPI, des outils CRM et des environnements digitaux, • Connaissance des marchés publics appréciée 🧠 Vos atouts • Leadership opérationnel et sens du collectif, • Esprit analytique et orientation solutions, • Excellentes capacités rédactionnelles, • Organisation, autonomie et proactivité, • Sens du service client et adaptabilité 🌟 Pourquoi nous rejoindre ? • Une mission à fort impact social, • Un environnement en transformation digitale, • Un rôle clé au cœur de la performance client N'hésitez pas à postuler !