Knowledge Manager
il y a 3 jours
Saint-Herblain
Notre équipe spécialisée en Informatique accompagne son client, entreprise de services du numérique, dans le recrutement d'un(e) Knowledge Manager (H/F) en CDD pour une durée de 6 mois à St Herblain (44). Au cœur des enjeux de transformation et de support informatique, vous interviendrez en lien direct avec les équipes techniques (Poste de travail, messagerie, téléphonie…) afin de collecter, structurer et diffuser les informations essentielles. Votre objectif principal sera l'implémentation de fiches solutions (KB) dans ServiceNow à destination des équipes de Support IT. Intégré(e) au sein de l’équipe responsable de la base de connaissances, vous travaillerez en étroite collaboration avec ses membres et vous approprierez leurs outils et modes opératoires. Vos missions : Au cœur des enjeux de transformation et de support informatique, vous interviendrez en lien direct avec les équipes techniques (Poste de travail, messagerie, téléphonie…) afin de collecter, structurer et diffuser les informations essentielles. Votre objectif principal sera l'implémentation de fiches solutions (KB) dans ServiceNow à destination des équipes de Support IT. Intégré(e) au sein de l’équipe responsable de la base de connaissances, vous travaillerez en étroite collaboration avec ses membres et vous approprierez leurs outils et modes opératoires. Vos missions : Vous piloterez la stratégie de la connaissance sur votre périmètre autour de 4 axes majeurs : 1. Gestion et gouvernance de la base de connaissances (KMS) • Concevoir, structurer et maintenir à jour la base de connaissances centralisée (ServiceNow)., • Définir et faire appliquer les règles de rédaction, de validation, d'archivage et d'obsolescence des articles., • Garantir la pertinence de l'arborescence et l'efficacité de la recherche (moteur de recherche, mots-clés, indexation). 1. Production et standardisation du contenu (Focus RETAIL & Welcome Bar) • Capturer le savoir des experts techniques (supports N3) pour le transformer en fiches solutions, modes opératoires et procédures intelligibles., • Adapter et développer spécifiquement les fiches (KB) sur le périmètre RETAIL, afin de répondre aux besoins du Collectif pour les techniciens des Welcome Bar., • Adapter le niveau de vulgarisation et de langage selon la cible : traduire les documentations techniques complexes du N3 en contenus exploitables pour le N1 ou les utilisateurs finaux (self-care)., • Travailler avec les équipes projets pour documenter les nouveaux outils avant leur mise en production. 1. Animation, conduite du changement et adoption • Sensibiliser et former les équipes IT à la culture du partage de connaissances (méthodologie KCS - Knowledge-Centered Service)., • Accompagner les collaborateurs pour qu'ils prennent le réflexe de consulter et d'enrichir la base au quotidien., • Animer la communauté de contributeurs et valider les contenus soumis par les équipes de support. 1. Mesure de la performance, audit et amélioration continue • Auditer l'existant de manière proactive en relevant les manques d’informations dans les documentations actuelles pour compléter et fiabiliser les fiches solutions., • Suivre les indicateurs clés (KPI) : taux de consultation, taux de résolution au N1 grâce à la documentation, taux de réutilisation, etc., • Identifier les lacunes documentaires (ex. recherches sans résultat, tickets récurrents sans procédure associée)., • Optimiser continuellement la base, notamment avec une veille sur l'intégration d'outils d'IA (chatbots, recherche sémantique). Profil recherché : Expérience et Formation : Vous justifiez d'une expérience réussie dans le domaine de la gestion de la connaissance (Knowledge Management), impérativement acquise dans un environnement informatique. Compétences techniques : • Outils ITSM (ServiceNow, etc.), • Systèmes d'exploitation (Windows, MacOS), • Bureautique (Environnement Office 365), • Réseaux (Maîtrise TCP/IP, WiFi…), • Outils de PMAD (SCCM, Viewer…) Soft Skills : • Doté(e) d'un réel leadership, vous savez rassembler et avez la capacité de convaincre vos différents interlocuteurs techniques., • Vous faites preuve d'un excellent esprit d'analyse et de synthèse, tout en sachant vous positionner comme une véritable force de proposition., • Vous possédez de très bonnes capacités de communication (à l'écrit pour la rédaction des KB, comme à l'oral pour la collecte d'informations) et un fort sens du service client., • Rigoureux(se) et organisé(e), vous êtes capable de mener vos missions à bien de manière autonome. Plage horaire : Horaires de journée Rémunération : 3333€ brut mensuel Prêt(e) à rejoindre l’aventure ?Vous vous reconnaissez dans l’esprit du poste ? Postulez dès maintenant !Si ce poste ne correspond pas totalement à votre profil, mais que vous vous reconnaissez dans ce type d’offre ou d’environnement, n’hésitez pas néanmoins à nous transmettre votre candidature. Engagés pour la diversité et l'égalité des chances avec nos partenaires, nous étudions chaque candidature sans distinction : si ce projet vous inspire, ne laissez pas l'autocensure freiner votre potentiel, osez postuler !