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En Selenta Group , no solo gestionamos hoteles; creamos experiencias memorables. Somos una compañía líder en el sector hospitality donde la excelencia operativa y la innovación son nuestros pilares. Actualmente buscamos incorporar a un/a Call Center & Back Office - Team Leader para unirse a su equipo corporativo, contribuyendo a la excelencia en la gestión y control de reservas en un entorno internacional y dinámico. La misión del puesto de esta posición transversal consiste en coordinar, supervisar y optimizar el rendimiento diario de las operaciones del Call Center y de Back Reservas. Actuando como una figura intermedia clave entre el equipo operativo y la dirección, el/la ocupante del puesto garantizará el cumplimiento de los objetivos de venta, conversión y calidad de servicio, compaginando las funciones de liderazgo y reporte con la ejecución activa de tareas de atención y venta en el propio Call Center. ¿Cuáles serán tus funciones principales? - Coordinación de Departamentos: Gestionar de forma transversal y unificada ambos departamentos, alineando los flujos de trabajo administrativos con las necesidades de la venta telefónica/digital. - Reporting: Actuar como nexo directo con Dirección, trasladando la estrategia a la ejecución diaria y elaborando informes periódicos de rendimiento, productividad, conversión y KPIs de ambos departamentos. - Desarrollo de personas: Monitorizar las interacciones de los agentes, dar feedback constructivo, detectar necesidades de formación y asegurar un clima de alta motivación y orientación al logro. - Atención/Venta Directa: Participar activamente en la atención de llamadas entrantes y salientes (inbound/outbound), asegurando los estándares de calidad, incentivando la venta de noches de hotel y aplicando técnicas de upselling/cross-selling. - Control de KPIs Operativos: Supervisar y asegurar las métricas clave de actividad del Contact Center. - Resolución de conflictos: Atender llamadas escaladas por los agentes o gestionar incidencias y reclamaciones de clientes de alta complejidad. - Supervisión de procesos: Asegurar que los registros en el CRM y sistemas de gestión hotelera (SAP / Opera) se realicen de forma precisa y ágil. - Auditoría operativa: Controlar los cierres diarios de operaciones de reservas, depuración de errores en tarifas o asignaciones y optimización de los procedimientos operativos estándar (SOPs) del área de soporte. Requisitos mínimos - Formación Universitaria o Grado Superior en Turismo, Hotelería, Administración de Empresas o similar. - Formación en Gestión de Equipos, técnicas de venta telefónica o servicio al cliente. - Sólido dominio de métricas de Contact Center. - Experiencia previa mínima de 2-3 años en roles de coordinación, Team Leader, Supervisor o posición intermedia en entornos de Call Center. - Experiencia demostrable en la ejecución y dinamización de campañas de venta. - Experiencia con tareas de Back Office (gestión operativa de datos, incidencias con reservas y facturación). - Manejo avanzado de softwares de telefonía/centralita, herramientas CRM, sistemas de gestión hotelera (PMS como Opera, SAP) y Office 365. - Nivel de español nativo o bilingüe. Nivel de inglés avanzado (C1 - C2). Se valorarán positivamente otros idiomas de mercados clave (Francés, Alemán, Italiano). - Liderazgo Transversal e Inteligencia Emocional. - Orientación a Resultados y Venta. - Capacidad Organizativa y Multipropósito. - Comunicación y Asertividad. ¿Cuáles serán tus beneficios? - Oportunidades de crecimiento profesional y liderazgo dentro de una marca global líder. - Descuentos del 35% en F&B y 50% en los activos hoteleros de Selenta Group. - Entrada/saluda flexible con jornada intensiva los viernes y prefestivos. - 23 días vacaciones laborables anuales. - Formato de trabajo hibrido: 1 día de teletrabajo a la semana. - Ticket restaurant como beneficio social. - Plan de retribución flexible (transporte, guardería, formaciones). - Salario alineado a la experiencia aportada al puesto. - Contratación indefinida e incorporación inmediata. En SELENTA GROUP creemos firmemente en la igualdad como un principio fundamental que impulsa nuestro éxito y fortalece nuestra cultura empresarial. Estamos comprometidos con la creación de un entorno de trabajo inclusivo y equitativo donde cada persona trabajadora tenga acceso por igual a oportunidades de desarrollo y crecimiento, independientemente de su origen, género, raza, orientación sexual, religión, capacidad especial o cualquier otra característica personal. Sus datos serán tratados en régimen de corresponsabilidad por las entidades de GRUPO SELENTA, con la finalidad de gestionar su participación en procesos de selección, y futuras vacantes. Para obtener más información sobre el tratamiento de sus datos y sobre como ejercitar sus derechos puede consultar nuestra Política de Privacidad en nuestra página web.