Responsable de Pole Satisfaction Clients H/F
il y a 5 jours
Montreuil
KLESIA s'engage pour la Société en apportant des solutions de prévention d'assurance de personnes et de services simples, innovantes, solidaires et durables, adaptées aux besoins de nos clients et à ceux de leurs proches, tout au long de la vie. Nous gérons également la retraite complémentaire pour l'Agirc-Arrco en collectant les cotisations, en accompagnant nos adhérents et en versant les pensions de 2,1 millions de retraités. Nous agissons enfin pour les plus fragiles, œuvrons pour le mieux vieillir et contribuons à rendre la santé accessible à tous. KLESIA rassemble 2 900 collaborateurs au service de 300 000 entreprises clientes et de 4,8 millions de salariés. CE POSTE EST OUVERT A TOUT TYPE DE HANDICAP. Pourquoi KLESIA ? • Vous voulez accomplir des missions qui ont du sens,, • Vous souhaitez évoluer dans un environnement bienveillant,, • Vous êtes animé par les projets ambitieux et challengeants… alors rejoignez nos équipes ! Missions principales : Rattaché(e) à la Direction des Opérations Assurance, vous pilotez et optimisez durablement la satisfaction client sur les activités d’assurance de personnes (santé, prévoyance, gestion déléguée). Vous structurez la voix du client, identifiez et traitez les irritants sur l’ensemble des parcours de gestion, et contribuez activement à l’excellence opérationnelle. Ce poste s’inscrit au cœur de notre Stratégie Groupe avec un rôle clé dans la transformation des parcours clients, la digitalisation des services et l’amélioration continue de l’expérience globale. Définition et pilotage de la stratégie satisfaction client • Définir et déployer la stratégie de satisfaction client en cohérence avec les orientations du Groupe, • Piloter les indicateurs clés (NPS, taux et typologie de réclamations, délais, qualité de traitement…), • Développer une approche data-driven de la satisfaction (analyses, pilotage par la valeur, mesure du ROI et de l’impact business), • Structurer la Voix du Client comme levier de performance et d’arbitrage Pilotage des irritants et amélioration continue • Structurer et piloter le plan global de traitement des irritants clients, • Identifier les causes racines (processus, systèmes d’information, organisation), • Prioriser les actions selon leur impact client et opérationnel, • Suivre et mesurer l’efficacité des actions engagées, • Industrialiser les dispositifs de détection et de remontée des irritants Réclamations et médiation • Superviser et structurer la gouvernance des réclamations et médiations, • Garantir la qualité de traitement et la conformité réglementaire, • Valoriser l’analyse des réclamations comme levier d’amélioration continue, • Produire un reporting régulier à destination des instances de gouvernance Animation transverse et conduite du changement • Fédérer les équipes autour des enjeux de satisfaction et d’expérience client, • Co-construire les plans d’action avec les directions partenaires (opérations, SI, juridique, relation client, risques…), • Diffuser une culture client au cœur des pratiques opérationnelles, • Accompagner les transformations (digitalisation des parcours, selfcare, automatisation…) Pilotage de la performance • Suivre les indicateurs de performance et produire les reportings associés, • Mesurer la valeur et le ROI des actions engagées, • Identifier et maîtriser les risques liés à l’expérience client, • Contribuer à la définition des objectifs et à leur atteinte Management du pôle • Manager et animer une équipe dédiée (expérience client, qualité, voix du client…), • Développer les compétences et la performance collective, • Organiser et prioriser les activités du pôle, • Instaurer un environnement collaboratif, exigeant et orienté résultats Le poste basé à Montreuil (métro Ligne 9) Profil recherché: Diplômé (e) d’une formation supérieure de niveau Bac +5 (école de commerce, université ou école d’ingénieur), vous justifiez d’un parcours solide au sein du secteur de l’assurance de personnes, en particulier en santé et prévoyance d’au moins 6 ans. Vous avez développé une expertise reconnue en matière de relation client et d’expérience client, et avez déjà évolué dans des environnements en transformation, avec une implication concrète dans des projets transverses à fort enjeu. Vous maîtrisez les problématiques opérationnelles associées ainsi que les contraintes réglementaires, notamment en lien avec la gestion des réclamations. Doté(e) d’un leadership affirmé, vous êtes reconnu(e) pour votre capacité à fédérer des équipes et à influencer sans lien hiérarchique direct. Vous faites preuve d’une forte orientation client et résultats, et savez inscrire vos actions dans une logique d’impact mesurable. Votre esprit analytique et votre appétence pour les approches data-driven vous permettent de piloter la performance avec rigueur et d’éclairer les décisions. Vous êtes capable de structurer, prioriser et conduire des plans d’action complexes dans un environnement multi-acteurs. Enfin, vos excellentes compétences de communication, tant à l’oral qu’à l’écrit, vous permettent d’interagir efficacement avec des interlocuteurs variés, y compris en instances de gouvernance. Rejoindre KLESIA, c'est bénéficier d'avantages : • Plan d'Epargne Retraite (à partir de 2 mois d'ancienneté), • Possibilité de télétravail (2 jours / semaine dès 3 mois d'ancienneté), • Contrat santé famille (tarif unique, sans supplément pour le/la conjoint(e) et les enfants) et prévoyance, • Titre restaurant d'une valeur de 12,10€ par jour travaillé (pris en charge par KLESIA à hauteur de 60%), • Remboursement de vos frais de transports en commun à hauteur de 75%, • Prestations CSE à compter de 2 mois d'ancienneté : chèques vacances, chèques rentrée scolaires, chèques noël et plus encore… Chez KLESIA, nous sommes convaincus que nos différences sont sources de richesse et de performance. Notre Groupe, détenteur du Label Diversité AFNOR depuis 2015, offre à tous les mêmes opportunités d'accès à l'emploi, en assurant un environnement de travail inclusif qui reflète la diversité de ses équipes. Fortement engagé sur la thématique du handicap, l'intégralité de nos offres sont accessibles à nos futurs talents avec des aménagements adaptés aux situations de handicap.
