GUEST EXPERIENCE MANAGER
hace 8 días
Madrid
Descubre un camino sin límites en Meliá, donde las oportunidades de crecimiento y desarrollo son infinitas. Sumérgete en un viaje que te llevará a trabajar en varios países y a formar parte de nuestra extensa familia global. • My MeliáRewards: Participa en nuestro programa de fidelidad exclusivo, disfrutando de beneficios y ventajas únicas., • My MeliáBenefits: Aprovecha la compensación flexible y los descuentos exclusivos en una amplia variedad de productos y servicios, promoviendo un estilo de vida activo y saludable. El/La Guest Experience Manager es responsable de liderar la estrategia de experiencia de cliente en los hoteles bajo su ámbito de responsabilidad, garantizando el cumplimiento de los estándares de producto, servicio e imagen de la compañía para maximizar la satisfacción y fidelización de los huéspedes. Actúa como embajador/a de la marca, impulsando experiencias memorables y personalizadas, asegurando la excelencia operativa y optimizando los recursos humanos y económicos de su departamento. • Liderar la implementación y cumplimiento de los estándares, atributos y manuales de marca en los hoteles de su zona., • Garantizar una experiencia excepcional para los clientes, anticipando necesidades y superando expectativas., • Gestionar y analizar los indicadores de Voz del Cliente, definiendo e implementando planes de acción y mejora continua., • Implementar la estrategia de experiencia digital del huésped durante su estancia., • Gestionar incidencias y reclamaciones de clientes de acuerdo con los procedimientos establecidos., • Adaptar estándares y experiencias a las necesidades y características locales del destino., • Definir y supervisar la estrategia de arquitectura sensorial del hotel (ambiente, decoración, iluminación, música y aromas)., • Liderar programas de Experience, Events y Entertainment cuando aplique., • Analizar tendencias de mercado y competencia para mantener el posicionamiento diferencial de los hoteles., • Impulsar proyectos de innovación orientados a mejorar la experiencia del cliente., • Coordinar procesos de apertura, cierre y reapertura de hoteles de temporada., • Supervisar la correcta implementación de los estándares en áreas premium como The Level, RedLevel o The Reserve., • Participar en la elaboración y seguimiento del presupuesto departamental., • Analizar desviaciones presupuestarias y definir acciones correctivas junto al Business Partner., • Realizar seguimiento periódico de la cuenta de resultados (P&L) del departamento., • Garantizar la optimización de costes y la correcta gestión de compras, materiales y servicios., • Participar en auditorías internas y externas, asegurando el cumplimiento de los procedimientos establecidos., • Controlar y supervisar el cumplimiento de los objetivos económicos del área., • Liderar, desarrollar y motivar al equipo de Guest Experience., • Identificar talento y potencial dentro de la organización., • Realizar evaluaciones de desempeño y seguimiento de planes de desarrollo., • Participar en los procesos de selección, incorporación y formación del equipo., • Gestionar planificación de turnos, vacaciones, absentismo e incidencias laborales., • Promover una cultura de servicio, bienestar, compromiso y desarrollo continuo., • Impulsar la participación del equipo en programas corporativos de formación y desarrollo., • Impulsar iniciativas alineadas con la estrategia de sostenibilidad de la compañía., • Garantizar la visibilidad y cumplimiento de los compromisos sostenibles del hotel., • Velar por el cumplimiento de las políticas de Salud y Seguridad Laboral., • Participar activamente en la prevención de riesgos y planes de emergencia., • Supervisar el cumplimiento de estándares de marca por parte de proveedores y operadores externos., • Gestionar la relación con proveedores estratégicos y negociar servicios alineados con la propuesta de valor del hotel., • Titulación universitaria en Turismo, Hostelería, Marketing, Administración de Empresas o disciplinas afines., • Nivel avanzado de inglés., • Mínimo 2/3 años de experiencia en posiciones similares dentro del sector hotelero., • Estrategia y estándares de marca., • Gestión de la experiencia del cliente., • Operativa hotelera., • Conocimientos financieros y control presupuestario., • Gestión de indicadores y análisis de datos., • Liderazgo de equipos multidisciplinares., • Orientación al cliente y excelencia en el servicio., • Liderazgo inspirador., • Capacidad analítica y visión estratégica., • Comunicación efectiva e influencia., • Organización y planificación., • Innovación y mejora continua., • Resolución de problemas y toma de decisiones., • Atención al detalle., • Proactividad y orientación a resultados. En Meliá Hotels International apostamos por la igualdad de oportunidades entre mujeres y hombres en el ámbito laboral, contando con el compromiso de la dirección y con los principios contenidos en las políticas de Recursos Humanos. Asimismo, nos importa la difusión entre toda la plantilla de una cultura empresarial comprometida con la igualdad efectiva, y la sensibilización de sobre la necesidad de actuar conjunta y globalmente. Impulsamos nuestro compromiso con la igualdad y la diversidad, evitando cualquier tipo de discriminación, especialmente, la relacionada con motivos de discapacidad, raza, religión, género o edad. Creemos que la diversidad y la inclusión entre nuestras personas trabajadoras es fundamental para nuestro éxito como compañía global. Además, apostamos por el crecimiento sostenible de nuestro sector a través de un gran equipo humano socialmente responsable. En este sentido, nuestro lema es “Hacia un futuro sostenible, desde un presente responsable” Gracias a todos/as los colaboradores/as lo hacemos posible. #J-18808-Ljbffr
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