Responsable du Centre de Relations Clients
1 day ago
Thionville
Notre client est un groupe industriel, présent en France et à l’International, leader dans la production de matériaux de Construction. Le poste est basé à Thionville (57), France. Vos missions : Mise en œuvre de la politique de relations clients : • Travailler, avec l’entité commerciale, sur l’amélioration de l’expérience clients,, • Elaborer la feuille de route pour faire évoluer le service ADV vers un service client homogène, aux processus robustes et standardisés, doté d’une organisation optimisée, d’outils adaptés et d’indicateurs de performances pertinents,, • Définir et déployer des plans d’accompagnements du changement et de montée en compétences auprès des équipes. Pilotage et accompagnement des équipes de support commercial dans les missions suivantes : • Gérer le cycle des ventes, de la commande à la livraison en garantissant la fluidité de l’information au moyen d’une parfaite intégration dans les fonctions supply chain et en collaboration avec les commerciaux et les différents services internes (production, achats, comptabilité),, • Assurer la relation client : suivi des livraisons, réponses aux demandes, gestion des réclamations et litiges,, • Développer la satisfaction client en proposant des solutions adaptées et des ventes additionnelles (produits et services),, • Contribuer à la performance commerciale par la rédaction d’offres de prix et la coordination des flux internes. Gestion des données et SI • Veiller à la bonne mise à jour de la base clients dans le CRM et l’ERP par les équipes,, • Contribuer aux projets de transformation digitale et d’optimisation du SI liés à la relation client. Management des équipes • Animer l’équipe,, • Définir et mettre en place l’organisation adéquate pour répondre aux enjeux, notamment permettant de mettre en œuvre des back-ups facilement,, • Accompagner le développement des compétences des collaborateurs. Pilotage et analyse de l’activité • Définir et suivre les indicateurs de performance : productivité (volume des commandes traités par collaborateur, temps moyen de résolution), taux de réclamation ou de litiges,, • Analyser les résultats de l’activité du centre. Animation de la démarche d’amélioration continue • Identifier les axes d’amélioration, faire évoluer les process et accompagner les équipes dans leur maîtrise,, • Participer à des enquêtes de satisfactions clients en collaboration avec le service qualité afin d’améliorer les critères jugés les plus importants par les clients. Votre profil : Compétences techniques : • Diplôme de l’enseignement supérieur, idéalement orientée Management de la Relation Client., • Expérience significative du management d’un Service Clients, idéalement au sein d’un environnement industriel., • Parfaite maîtrise du français et de l’anglais à l’oral et à l’écrit. La maitrise d’une autre langue sera un atout., • Excellente maîtrise des techniques commerciales,, • Connaissance des processus de vente, de la gestion des stocks, de la facturation et du recouvrement,, • Excellente maîtrise du management d’équipe et des outils d’animation d’équipe,, • Excellente connaissance du marché et des entreprises du secteur sur lequel il/elle intervient,, • Bonne maîtrise des logiciels bureautiques et de gestion de la relation client (CRM),, • Maîtrise de l’anglais professionnel,, • Aptitude à piloter et analyser des indicateurs, des études, des enquêtes. Qualités personnelles : • Sens de l’écoute et de la communication,, • Sens du business - Forte culture clients et des résultats pour atteindre ses objectifs,, • Aisance relationnelle,, • Force de proposition et de conviction,, • Dynamisme et réactivité,, • Organisation et sens de la planification,, • Facilité à travailler sous la pression du résultat,, • Autonomie,, • Ténacité/résilience,, • Respect et collaboration / travail équipe.
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