Analista Senior Workforce Management – Data Driven - Contact Center
hace 23 horas
Madrid
¿Quiénes somos? GCO Contact Center, una de las empresas del grupo Occident, que es uno de los líderes del sector asegurador español, y del seguro de crédito en el mundo. Con un crecimiento constante y una gran implantación, cuenta con más de 7.100 empleados, tiene presencia en más de 50 países y da servicio a más de 4.500.000 de asegurados. A partir de enero 2024 Seguros Catalana Occidente, Plus Ultra Seguros y Seguros Bilbao se han fusionado y somos Occident. Para concluir con la fusión,en enero 2025 Nortehispana también se ha integrado. Podrás formar parte del éxito y del momento de transición tan estratégico en el que nos encontramos. ¡!Somos Occident! Nuestros valores seguirán enfocándose a las personas, el compromiso, la austeridad, la visión a largo plazo, la autocrítica y la innovación. Te animamos a formar parte de una de las mejores empresas reconocidas para trabajar, según el ranking de Forbes 2025. ¿Qué necesitamos de ti? • Titulación universitaria en Administración, Ingeniería, Estadística, Matemáticas o similar., • Experiencia previa (3+ años) en Workforce Management y análisis de datos en entornos Contact Center., • Dominio avanzado de Excel, Power BI, Qlik Sense y conocimientos de SQL., • Experiencia en herramientas de planificación (Genesys, Verint, Cisco, IEX)., • Conocimiento profundo de métricas operativas y modelos de forecasting., • Muy valorable: experiencia en análisis predictivo, automatización de reportes y uso de Python/R para análisis., • Perfil Data-driven, orientado a resultados, con capacidad para transformar datos en decisiones estratégicas., • Habilidad para gestionar múltiples proyectos y adaptarse a entornos dinámicos. ¿En qué funciones puedes colaborar? Como parte del equipo de Planificación, tu misión será garantizar una gestión eficiente, estratégica y basada en datos (Data-driven) de los recursos operativos, asegurando el cumplimiento de los niveles de servicio y optimizando la productividad. Además, aportarás una visión analítica que permita anticipar tendencias, automatizar procesos y mejorar la toma de decisiones con insights accionables. 1. Planificación de la capacidad operativa • Elaborar dimensionamientos basados en previsiones de volumen, productividad y análisis histórico., • Diseñar y mantener calendarios de turnos que optimicen cobertura y eficiencia., • Proponer mejoras en la distribución horaria mediante análisis de patrones de demanda y comportamiento., • Gestionar horarios, cambios de turnos y planificación de vacaciones, asegurando continuidad del servicio. 2. Forecast y análisis avanzado de la demanda • Realizar previsiones multicanal (voz, email, chat, etc.) utilizando modelos estadísticos y herramientas analíticas., • Ajustar modelos predictivos aplicando técnicas de data analytics y machine learning (muy valorable)., • Identificar tendencias y correlaciones para anticipar impactos en la operación. 3. Seguimiento y control diario • Monitorizar KPIs operativos y niveles de servicio en tiempo real., • Detectar desviaciones y proponer acciones correctivas basadas en análisis de datos., • Coordinar con Operaciones la activación de planes de contingencia. 4. Gestión de campañas • Planificar y controlar campañas de emisión y tareas no recurrentes., • Evaluar impacto mediante análisis predictivo y proponer ventanas óptimas de ejecución. 5. Análisis, reporting y optimización • Elaborar informes dinámicos en Power BI/Qlik Sense con métricas clave (eficiencia, productividad, SLA)., • Generar insights para decisiones tácticas y estratégicas, aplicando técnicas de visualización y storytelling de datos., • Participar en proyectos de mejora continua mediante análisis de tendencias, simulaciones y automatización de reportes. ¿Qué te podemos ofrecer? • Contrato laboral Indefinido, • Formar parte de una empresa involucrada con las personas, • Retribución anual 25K +Variable, • Gastos comida, • Posibilidad de Teletrabajo, • Ubicación Centro Madrid (Parking Disponible) Nos encantaría conocerte y que formaras parte de nuestro equipo. ¡¡Te estamos esperando!!