Responsable des Centres Relation Client et Vente à Distance H/F
il y a 1 jour
Montreuil
CE POSTE EST OUVERT A TOUT TYPE DE HANDICAP. KLESIA s'engage pour la Société en apportant des solutions de prévention d'assurance de personnes et de services simples, innovantes, solidaires et durables, adaptées aux besoins de nos clients et à ceux de leurs proches, tout au long de la vie. Nous gérons également la retraite complémentaire pour l'Agirc-Arrco en collectant les cotisations, en accompagnant nos adhérents et en versant les pensions de 2,1 millions de retraités. Nous agissons enfin pour les plus fragiles, œuvrons pour le mieux vieillir et contribuons à rendre la santé accessible à tous. KLESIA rassemble 2 900 collaborateurs au service de 300 000 entreprises clientes et de 4,8 millions de salariés. Pourquoi KLESIA ? • Vous voulez accomplir des missions qui ont du sens,, • Vous souhaitez évoluer dans un environnement bienveillant,, • Vous êtes animé par les projets ambitieux et challengeants… alors rejoignez nos équipes ! Dans un contexte de transformation majeure de la relation client et de renforcement de l’excellence opérationnelle, le/la Responsable des Centres de Contact aura en charge le pilotage de la performance globale du dispositif de vente à distance, en conciliant qualité de service, satisfaction client, performance commerciale et conformité réglementaire. Elle/Il assurera le management des équipes de conseillers (environ 60 collaborateurs répartis principalement sur nos deux sites à Paris et à Toulon). Missions principales: Pilotage opérationnel • Définir et piloter la feuille de route de la vente à distance, • Suivre et analyser les indicateurs de performance opérationnelle à partir du suivi au quotidien de l’activité, • Garantir les niveaux de service (SLA, taux de décroché, délais de réponse), • Optimiser le dimensionnement et l’organisation des équipes, • Anticiper et accompagner les changements (offre, outils, stratégie), • Gérer les budgets Développement commercial • Développer et maintenir le portefeuille individuel à travers l’acquisition, la fidélisation, le cross-sell et le up-sell, • Promouvoir les offres santé, prévoyance et épargne individuelle ainsi que IARD, • Améliorer les taux de transformation et la valeur client, • Collaborer avec les équipes marketing et produits, • Développer une culture client orienté résultat Management des équipes • Manager et animer les équipes des centres de contacts clients sur Paris et Toulon, superviser les autres sites. 8 Managers à encadrer en direct., • Accompagner la montée en compétences des managers, • Favoriser l’engagement et la performance collective, • Conduire le changement dans un environnement en évolution Conformité et maîtrise des risques • Garantir le respect des exigences réglementaires dans un environnement en évolution (RGPD, DDA/IDD), • Veiller à la qualité du conseil et à la vente responsable, • Contribuer aux contrôles internes et audits Qualité et satisfaction client • Mettre en œuvre les dispositifs de mesure de la qualité (écoutes, audits, évaluations), • Suivre la satisfaction client (NPS, CSAT), • Piloter les plans d’amélioration continue, • Contribuer à l’amélioration des parcours clients Profil recherché: Diplômé (e) d’un Bac+5 (commerce, management, relation client ou équivalent), vous avez une expérience confirmée de 8 ans minimum en management de centre de contacts clients. La connaissance du secteur de l’assurance (santé, prévoyance, épargne, IARD) ou des services financiers est un plus, avec une sensibilité aux enjeux réglementaires et de conformité. Véritable leader avec une grande capacité à fédérer, vous avez une posture coach pour l’accompagnement des performances et la conduite du changement. Vous avez une expérience solide en pilotage de centre de contacts sur la gestion des flux entrants et sortants, le suivi des indicateurs de performance, l’organisation et la planification des ressources. Vous avez de réelles compétences commerciales en vente à distance et pilotage de campagnes commerciales. Vous êtes orienté (e) clients, avec la culture du résultat et de la performance durable et une bonne maitrise des outils (CRM, centre de contacts) Vous êtes reconnu (e) pour votre rigueur et votre sens des responsabilités et votre capacité d’analyse et de décision. Vous avez un excellent relationnel, le sens du collectif et faites preuve d’adaptabilité. Rejoindre KLESIA, c'est bénéficier d'avantages : • Plan d'Epargne Retraite (à partir de 2 mois d'ancienneté), • Possibilité de télétravail (1 jour / semaine dès 3 mois d'ancienneté), horaires variables et plusieurs formules RTT au choix pour les non-cadres, • Contrat santé famille (tarif unique, sans supplément pour le/la conjoint(e) et les enfants) et prévoyance, • Titre restaurant d'une valeur de 12,10€ par jour travaillé (pris en charge par KLESIA à hauteur de 60%), • Remboursement de vos frais de transports en commun à hauteur de 75%, • Prestations CSE à compter de 2 mois d'ancienneté : chèques vacances, chèques rentrée scolaires, chèques noël et plus encore… Chez KLESIA, nous sommes convaincus que nos différences sont sources de richesse et de performance. Notre Groupe, détenteur du Label Diversité AFNOR depuis 2015, offre à tous les mêmes opportunités d'accès à l'emploi, en assurant un environnement de travail inclusif qui reflète la diversité de ses équipes. Fortement engagé sur la thématique du handicap, l'intégralité de nos offres sont accessibles à nos futurs talents avec des aménagements adaptés aux situations de handicap.
